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B2C电子商务在线纠纷解决机制探讨
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2018/9/5 12:01:37  

摘要:电子商务纠纷随着互联网的进一步发展更多的进入人们视野,由于其纠纷的特殊性,其解决方式也随之成为对现存法律和传统诉讼模式的新一轮挑战。ODR模式因其所具有的高效性与便捷性,已经在很多情况下成为电子商务在线纠纷中消费者获得法律救济的唯一途径,着力构建适应我国电子商务纠纷解决方式需要的在线纠纷解决机制已经成为必然。

关键词:电子商务;B2C;在线纠纷;ODR;

一、ODR(在线纠纷解决机制)概述

ODR是一种随着互联网的发展而逐渐兴起的一种在线纠纷非诉解决模式,自20世纪90年代在美国诞生之日起,就因其依附于网络的便利性和高效性而受到了网民的广泛欢迎,并随着亚马逊、阿里巴巴等电子商务巨头的兴起而愈加成熟。然而,ODR在我国的运用中仍然存在诸多问题有待从多方面、多途径加以规范,以便ODR更好的中国化、本土化,为中国在线电子商务纠纷的解决做贡献。

二、ODR的纠纷解决模式探讨

ODR是指综合运用谈判、调解、仲裁等多种手段,以互联网为平台,以解决当事人(多指商家与消费者)之间纠纷为目的的一种诉讼外纠纷解决模式。其核心在于借用电子通信技术,免于双方见面的麻烦,直接将纠纷在互联网上予以解决的一种在线纠纷解决模式,主要有在线协商、在线调解、在线诉讼这三种纠纷解决模式。

在线协商是指争议双方在没有第三人参与的情况下,利用电子邮件、视频设备、网站系统等电子设备,通过视频或者语音聊天等方式进行信息的交流和沟通,并由此达成纠纷解决协议的一种非诉解决方式。ODR网站提供的在线协商服务,相较于当事人私下自行利用在线视频工具解决纠纷的方法,有更强的保密性与便利性。但是,在线协商最终所获得的纠纷解决协议仅仅具有合同效力。若是有一方当事人对协议有不满之处,即可诉诸在线仲裁程序使得程序继续进行。

在线调解,是目前适用最为广泛的一种ODR纠纷解决模式,是指在第三方的帮助下,双方当事人与第三人利用网络信息技术完成信息的运输、交流、沟通,最终双方当事人在第三人的调解下解决纠纷并达成最终协议。在线调解一般先由一方当事人向ODR网站提出申请,由网站询问另一方当事人是否愿意参与调解,若愿意,则调解程序正式启动。ODR网站将委派调解员参与到纠纷解决中,并就双方的利益争执点促成双方达成调解协议。有关此调解协议的效力在各国均有不同规定。在美国,此调解协议的效力必须由双方予以承认其对自己的约束力,若没有选择的,则只是一纸空文,甚至不具备合同效力。然而在荷兰,则当然的承认此调解协议具有法律约束力,法院对此合同也当然的具有执行力。

在线仲裁与在线调解类似,即仲裁机构、仲裁员、双方当事人通过互联网来处理资讯、解决纠纷,达成协议。在线仲裁的裁决一般可按照裁决的执行力大小分为非正式在线裁决与正式在线裁决,其区别之处在于裁决是否可以由法院直接予以执行,裁决协议是否被法院赋予强制执行力。

三、ODR的局限性

电子商务依托传统商业而生,借助互联网的发展顺势而上,并一跃成为新世纪的发展潮流。由于电子商务改变了传统商业的交易媒介与交易方式,其纠纷的出现与解决难度自然远高于传统的商业纠纷,不仅是对传统商业模式的挑战,更是对传统法院诉讼模式的挑战。电子商务纠纷解决难主要可以归因于以下两点:

(一)案件特点:

仅以淘宝商城为例,一家普通店铺的交易数额一般从几元到几万元不等,其交易数量从几十件到上万件不等,如此庞大的交易市场,其中可能产生的纠纷数量可见一斑。加之电子商务纠纷大多涉案金额少,当事人嫌麻烦不想管,法院不愿管,如此一来,这类小额诉讼案件愈发增加,其不良后果也必将日益发酵。

(二)诉讼特点:

不同于传统商业中固定的商家营业地点,电子商务中的卖家是在特定的互联网上登记注册的商户,其真正的营业地点与消费者之间往往或是跨区域或是跨国家,能够同城解决纠纷的可能性极小。同时随着一带一路的建设与国际化的日益进行,跨区域现象愈发明显,一旦发生纠纷,在管辖权争议、实体法选择、判决的效力与执行上,都是对线下的传统法庭审理模式的挑战。

四、ODR纠纷解决机制发展现状

自1996年中国正式获准接入互联网,电子商务在中国市场也正式开始一个新的纪元。根据2017年中国互联网信息中心发布的报告显示,截止至2016年12月31日,我国网民数已达7.31亿,其中网络购物规模达4.13亿,其中B2C交易额高至2.01万亿元。然而与之相对的,是我国对于电子商务立法的缺乏,仅有一部2004年通过的《中华人民共和国电子签名法》。对于ODR的发展实践,学术界已经探讨十几年,但是目前仍然缺少大型的统一争议解决平台,下面将就目前中国典型的几大争议解决中心作探讨和研究。

(一)电子商务内部纠纷处理机制———以淘宝为例

在现有的网上争议解决中心里,应用范围最广泛同时接受度最高的是网络购物电商平台提供的内部争议解决服务。我国国内现有的B2C、C2C电子商务模式的企业约有20500家,其中大多数都有自己的运行规则与争议解决方式。如:京东商城、唯品会、苏宁电器等均设有自己的网上争议解决中心。其中又以淘宝的纠纷处理规则最为完善,本文将就淘宝商城为例予以介绍。

淘宝商城处理纠纷的大致流程为:发起退款(提出维权)———未与卖家达成一致意见(双方协商不成)———申请淘宝客服介入(第三人参与到纠纷调解中)———淘宝客服在7个工作日内介入并核实案件———在15个工作日内给出最后争议处理结果。过程看似简单,但对于案件的适用有诸多条件。第一,维权的申请只针对在该互联网上发生的争议纠纷,可以是货物退换问题,可以是申请退款问题,但只有在淘宝商城购物出现问题时才可以申请介入。同样,淘宝对于证据的处理也仅局限于旗下的旺旺聊天记录,其他一律不予承认。第二,处理意见的效力问题。淘宝客服介入后,由消费者与卖家各自通过旺旺进行举证,如交易流程、聊天记录等。由客服作为中立第三方对案件作出处理意见。但是这一处理意见并不具有法律强制力,对于过错一方(通常是入驻商家)的处罚同样仅限于淘宝,如扣除商家在淘宝上的积分,对其店铺予以屏蔽,禁止商家在纠纷处理结束前进行其他商业活动等等。当然,淘宝网的许多纠纷预防方式更是得到了消费者和广大商家的普遍认同,并为其他网站争先效仿,如七天无理由退换货、家用电器30天内保修、假一赔三服务等等。

(二)中国在线争议解决中心

自2004年6月中国在线争议解决中心成立以来,就备受广大消费者和商家的关注,作为中国第一个提供在线争议解决服务的中心,它主要面向国际市场,以“公平、公正、快速、便捷”为核心,主要提供ChinODR在线信息交换平台,并且该网站配有中英文对照版本,争议双方当事人无论是跨国还是跨区域,都可以通过该网站予以解决。同时,该网站的受案范围相较于网络平台提供的纠纷处理机制也大大增加,不仅配有在线和解、在线调解等基本纠纷解决方式,目前正在建立在线公证和在线仲裁等服务,这一新兴发展的网站有望成为中国国内第一个权威而系统的在线纠纷处理中心。

中国在线争议解决中心在处理在线调解案件时,其活动流程与线下调解本质相同,只在形式上有所区别。首先,ChinaODR的进行以双方当事人申请为前提,并在网站上登记注册,填写好争议相关的系列问题。调解中心将在收到案件后,以邮件或者其他方式告知另外一方当事人,并约定于某日双方当事人共同登录网站通过视频会议或者电子邮件的方式达成调解协议。若是争议双方始终对讨论结果无法形成一致意见,则由一方提出终止声明,该在线调解同样宣告结束。

但同样的此网站也存在一些问题。首先,是公民的法律文化观念还未改变。在中国这个权力义务不对等的国家里,公民在遇到纠纷时更加愿意寻求公权力的救济,反而对私权利有天然的不信任,即便这个网站在政府出资监管下建成也同样如此。其次,我国立法仍然缺失。一个有关电子商务的完整立法应当包括对电子合同法、电子支付法、电子签名法、个人信息保护法、电子商务纠纷解决法等多项规定。但我国目前对于电子商务的立法主要是《电子签名法》,通过这一部法律对电子商务在整体内容上进行规整,实在显得的单薄,不利于纠纷的解决。

五、总结

“互联网+”的时代是一个创新发展、自我革命的时代,对于我们法律人来说更是如此。现实王国的法律问题依旧存在,互联网中的法律纠纷及纠纷解决机制又带来了一轮新的挑战。ODR模式在线解决纠纷是对传统法院解决纠纷方式的及时补充,国家通过法律、法规确认这些线上纠纷解决机制中心及其服务的法律地位,制定行之有效的法律规则,使得ODR模式能够在中国得到长足有效的发展必将是中国电子商务繁荣的必经之路。

参考文献

[1]郑世保.在线解决机制(ODR)研究[M].北京:法律出版社,2012.

[2]梁晓艳.在线纠纷解决机制的研究[D].郑州大学,2012.

[3]唐琼琼.ODR解决“一带一路”跨境电子商务纠纷初探.作者主持的2015年国家社科基金青年项目“跨境电子商务在线纠纷解决国际立法及我国的应对研究”阶段性成果.

[4]梁晓艳.在线纠纷解决机制研究[D].郑州大学,2013.

[5]郑世保.ODR研究[J].法学评论,2010.

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