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互联网旅游产品的法律风险防范研究
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2020/5/20 7:47:10  

摘要:移动互联网的大背景下,旅游市场持续发展,互联网旅游行业更是近些年的新兴行业之一,在未来的几年里只会更加火热,其发展的走向往往是吸取前者的经验并结合自己特点进行改进而来的。作为互联网和旅游业的结合产品,互联网旅游具有二者的各自特点,并衍生出自己的特有之处。相信随着保护机制的不断完善和行业自身的完善提高,互联网旅游业将在未来的国民生活中发挥出更加巨大的能量。

关键词:互联网; 旅游业; 互联网旅游产品; 法律风险与防范;

一、市场背景及业界现状

随着互联网时代的到来和人民生活水平的不断提高,越来越多的人开始选择旅游这一高品质的形式来进行休闲娱乐,在众多的旅游形式当中,自助旅游当之无愧地成为各游客阶层中最受欢迎的旅行方式之一。《国家旅游局关于实施互联网+行动计划的通知》指出“旅游业是国民经济的综合性产业,是拉动经济增长的重要动力”。旅游与互联网的深度融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流,积极运用互联网推动旅游业产品业态创新,促进旅游业升级转型,对国家发展和国民经济水平的提高发挥着重要作用。

在这种环境下,旅游app市场持续发展,用户数量稳步提升。根据国家文化和旅游部数据显示,2019年中国旅游人数突破60亿人次,比上年同期增长8.4%,旅游类app月活跃人数排行榜前三的分别为携程7031.2万人、去哪儿旅行4369.7万人、同程旅游1933.3万人,并始终保持增长姿态。由此可见,互联网旅游产品的发展势不可挡,必将在消费者市场占据不可或缺的位置。

二、互联网旅游产品可能存在的法律风险

在如今全民旅游的态势下,互联网旅游产品日益增多,为用户在吃、住、行、旅、购等方面提供了极大的便利。与此同时,随着电商领域发展,互联网纠纷日益增多,其形式和影响范围也在不断增加和扩大。因此,在互联网旅游产品的使用过程中存在的各种法律问题及风险不可忽视。

基于对互联网旅游产品的开发和研究,本文试从运营方与用户、运营方与第三方平台以及竞品之间三方面,就运行中可能存在的法律风险进行分析。

(一)运营方与用户的服务合同纠纷风险

在实务中,旅游纠纷所涉及的人群混杂,且成因复杂、对错难断,由此即造成纠纷处理难度大、解决机制难以满足各阶层人群的需要。与此同时,随着互联网的普及,更多消费者开始借助互联网渠道选择和购买旅游产品,由此引发的纠纷也在不断增多。

根据人民网315投诉平台数据显示,2019年共收到1170条投诉信息,其中多半为对旅游app的投诉信息。其原因主要为违背承诺、电话咨询效率低、虚假信息、信息提醒服务差、订单信息有误、同一订单多次扣款、退款效率低、退款不全、无法退款或者无法改签、线下供应失误、产品缺陷、员工服务态度差以及员工不专业等。其中大多数投诉表现为对app服务的不满,这主要是由于网络信息的不对称性,在提供线上服务的过程中,消费者往往处于劣势地位,用户对旅游产品运行者的真实情况难以把握,以至于用户在遇到问题时存在解决困难、只好投诉的情形。同时,从人民网对这些投诉的处理结果中,大致可对在线旅游纠纷的处理方式概括为“道歉”和“赔偿”,主要包括纠正错误、解释情况、赔偿损失、赔礼道歉、补偿积分、抵值折扣以及礼品卡等,并没有太多实质性的解决方案,而且还有很多旅游投诉没有得到及时妥当的处理。

(二)运营方与第三方平台的合作与管理风险

全民旅行的浪潮已经兴起,在线旅游产品的种类和服务也在不断更新。目前市场上已上线的互联网旅游产品主要提供预订酒店、订购景点门票、代售机票车票、提供旅行资讯等服务,那势必要与旅游路线沿线众多景点、酒店以及航空公司等单位取得合作。

在此过程中,将存在旅游文化部的套票合作或者酒店的优惠折扣是否愿意为app提供长期供给的问题。此外,用户通过app订购第三方服务,当用户对服务不满意时,运营方与第三方平台之间的责任往往相互推诿、无法明晰,无法对纠纷的解决进行配合,消费者的权益也就得不到维护和保障。

(三)竞品间知识产品保护风险

随着互联网旅游产品的不断增加,同类产品的功能又大致相同,难免出现抄袭侵权的问题。近年来,我国对旅游业采取促进发展的政策,放松了对旅游业的管制和规范化管理,导致旅游项目的规划开发、旅游商品的生产销售、旅行社的旅游专线服务,互相模仿和抄袭,同质化现象越来越严重[2]。这种旅游产品的简单克隆不但使产品严重缺乏特色和创意,更是对原创产品知识产权的侵犯。

开发旅游产品初心是创新创意,想要在激烈的市场竞争中立足就势必要做出新作品。而一款旅游产品的开发,需要花费大量人力、物力、财力,仿制品却可以以低成本复制,使原创企业收益减少。这就造成很多旅游产品失去了创新的初衷和创作的积极性,导致旅游业同质化严重、核心竞争力下降、发展速度减缓。因此强化旅游产品的知识产权保护是现代旅游发展中亟待解决的一个大问题。

三、法律风险防范

(一)规范服务,充分保护旅游者权益

旅游者在旅游活动中是被服务者,主要处于弱势一方。在学理上和实践中,消费者通常都会被认为是拥有较少资源,力量和能力远逊于商品和服务提供者一方的弱势群体,最高人民法院出台的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中就体现了我国立法实践中侧重于保护“弱者”的传统,比如明确规定了,“旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。”。

因此,运营者要想从根本上解决与用户的纠纷,就必须建立旅游纠纷解决机制,站在用户的立场上,为用户提供有力的权益保障,在提供服务的前期制定行业标准和规范合同、建立诚信体系、开放产品评价等。当纠纷发生后,要勇于担责,建立专门的纠纷处理平台,积极地与用户沟通解决,以用户权益为重。

(二)增强沟通,明确责任承担

旅游业服务者主要包括两大类:一种是具有旅行社资格的旅游经营者,他们主要为公众提供单项或包价的旅游产品经营业务;另一种是与旅游经营者存在合作关系的旅游辅助服务者,一般由他们来实际提供具体旅游服务,如交通、住宿、带玩、餐饮等。在处理旅游纠纷时,首先要明确责任主体,划清责任承担。对于旅游经营者来说,旅游产品线上销售,线下供应,当纠纷产生时,线上线下应责任统一。而对于旅游辅助服务者来说,其本身扮演中介角色,应要求其在网站上公示授权,推介旅游产品时告知供方旅行社,述明旅游产品,尽到提醒义务,出现纠纷后由旅游者与供方旅行社共同解决。

作为综合上述两种旅游业服务的app运营平台,在运行app前期的过程中应当增强与相关部门和单位的协商沟通,在最大程度满足双方利益的基础上争取建立长期稳定的合作关系,保证合作的互惠互利。在遇到责任纠纷时应及时明确责任主体,勇于担责、积极解决,同时考虑到消费者的弱势地位和企业的社会责任,即使责任不在自身,也应承担起纠纷受理的协助义务。

(三)良性竞争,加强知识产权意识

要破解我国旅游业同质化发展的难题,必然要加强旅游业知识产权保护。从长远看,知识产权必将成为旅游企业的核心竞争力和发展的决定因素。在立法上,我国现行的2013年《旅游法》并没有在旅游知识产权保护上做出充分限制和规定,我国的知识产权法目前也仍处于发展阶段,现阶段应以已有法律法规为基础,提高旅游经营者和管理者的知识产权意识。与此同时,旅游业服务者应树立超前意识,积极创新,制定个性化旅游方案、探索新颖的旅游创意、加强旅游网络管理,对新型旅游知识形式加以保护。

一款具有产品专属性的app想要在市场竞争中保持竞争力,就必须建立自己的特色和品牌。树立超前意识,关注市场动态,勇于创新,不断开发具有品牌特色的新功能来提高产品的核心竞争力。同时与用户紧密联系,了解用户需求。打造出一款具有企业特色的、满足用户需求的互联网旅游产品。

四、结论与展望

移动互联网的大背景下,旅游市场持续发展,互联网旅游行业更是近些年的新兴行业之一,在未来的几年里只会更加火热,其发展的走向往往是吸取前者的经验并结合自己特点进行改进而来的。作为互联网和旅游业的结合产品,互联网旅游具有二者的各自特点,并衍生出自己的特有之处。相信随着保护机制的不断完善和行业自身的完善提高,互联网旅游业将在未来的国民生活中发挥出更加巨大的能量。

参考文献

[1]廖炎钧,等.基于互联网的旅游纠纷解决机制研究[J].燕山大学学报,2015.12.

[2]刘晔.对我国旅游产品知识产权法律保护问题的思考[J].法制与社会,2013(10).

[3]谢山.试论旅游业经营如何规避法律风险[J].旅游研究,2011.12.

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