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汽车4S店售后服务质量的提升探讨
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2015/3/11 9:10:09  

一、汽车售后服务质量评价维度

根据顾客感知理论,客户对服务质量的评价不是一个一维概念,它包括了对多个要素的感知。美国学者Parasuraman,Zeithaml 和Berry 通过研究,确认了五个适用于一系列服务情境的有关服务质量的具体维度,即可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。这一评价维度同样适用于汽车4S 店售后服务质量的评价。

( 一) 可靠性

可靠性主要是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。在4S 店的售后服务中,可靠性包括以下几方面:

1. 服务流程的标准性

通常4S 店的服务流程由服务预约—接车制单—维修进厂—检查交车—缴费送别—电话回访等主要步骤构成,不同的4S 店在具体的环节划分上略有不同,就同一4S 店而言,对客户提供的售后服务流程应当是标准的。

2. 服务时间的确切性

服务时间的约定和承诺主要体现在客户电话预约服务时间与客户车辆到店后4S 店实际开展服务时间之间的一致以及服务顾问对车辆预估维修时间与实际修理时间的一致等方面。

3. 服务承诺的遵守性

4S 店对客户作出的售后服务承诺是否如期兑现,比如承诺赠送客户的服务项目有无兑现,车辆一次性修复率的高低等。

4. 配件品质的保证性

4S 店当中很重要的一项服务项目在于提供原厂配件,通过正规的配件供应渠道保证配件品质的纯正。同时配件的保质期或保修期有一定保证。

5. 服务收费的稳定性

服务价格的稳定和透明也是可靠性中被客户看重的一个方面,4S 店维修工时费和配件价格水平的稳定性会直接影响客户对其服务质量的判定。

( 6) 服务水平的一致性

4S 店的服务人员提供售后服务的规范化程度、服务水平的统一也是服务质量可靠性的表现。这种一致性不仅体现在同一个服务人员在不同时段所提供的服务品质,也体现在不同服务人员提供同种服务的品质。

( 二) 响应性

响应性指企业是否能够主动帮助客户,并向客户提供便捷的服务。4S 店售后服务中的响应性分别体现在远程接触、电话接触和面对面接触三个服务点上。

1. 电话接触

当客户通过电话的方式向4S 店进行服务预约或咨询时,电话能否快速接通,客服人员能否迅速有效地给客户提供服务。

2. 面对面接触

预约到店的客户能否按约定的服务时间得到服务,未预约到店的客户是否会排队等待很长时间,以及基本的保养工作花费时间的长短,这是4S 店服务响应性好坏的一个表现。在与客户面对面接触中,客服人员对客户的关心程度、为客户提供服务的便利性等也是响应性的体现。

3. 远程接触

客户通过网络了解4S 店的服务信息或通过网上预订4S 店的服务时也会要求网站的响应度比较高,比如快速打开网页,网站上能够及时回复客户信息等。

( 三) 保证性

保证性主要体现在企业员工的知识、技能和表现出的谦恭态度,以及获得客户信任的能力。比如汽车4S 店中知识和实践经验丰富的维修工人、待人礼貌诚恳的售后服务顾问通常能够取得客户信任。上述人员对故障的解释、给予客户保养或维修建议的专业度以及服务人员胜任工作所表现出的自信都会影响客户对服务保证性的评价。

( 四) 移情性

移情性指企业给予客户的关心和个性化的服务。比如汽车4S 店的客服人员能够记住客户的名字并了解客户车辆之前的保养和维修状况,能够满足客户个性化的需求,真诚地给予客户帮助并牢记客户利益。

( 五) 有形性

有形性即企业服务中出现的工具、设备、人员和书面材料等的形象。比如汽车4S 店的展厅装饰、店内外的各种指示牌、客户等待区的布置、维修车间的各种设备、各类员工的着装、服务的单据等等,这些都是服务质量有形性的表现。服务环境的吸引力、服务设施的齐备和规整摆放、服务单据和服务人员着装的统一都能够提升客户对服务质量有形性的判断。

二、汽车4S 店售后服务质量现状

汽车4S 店的售后服务质量通常与客户对售后服务的满意度相联系。在业内,中国汽车授权经销商的售后服务水平每年都会以调研数据的方式发布,权威数据来自世界知名的调研公司J. D. Power。J. D. Power 亚太公司公布的汽车售后服务满意度( CSI) 调研数据,是通过对影响售后服务满意度的五大因素及其权重的研究来获取,服务质量及其相关因素均被涵盖进去,因此CSI 调研数据也能够为当前我国经销商及其4S 店汽车售后服务质量水平提供量化参考。( 图1)

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