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校企合作背景下基于CRM的江苏中小航运企业船员管理创新性探讨
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2017/2/2 11:18:21  

当前,随着全球经济一体化和国内市场经济的发展,航运市场竞争加剧,航运企业的生存面临着巨大压力。海员结构发生变化,普通海员过剩,高级海员短缺,加之部分高级海员弃水登陆,使航运公司在争夺高素质人才方面展开了激烈的竞争,同时对企业的海员招聘和管理也提出了新的要求。此外,随着国家经济的发展,非海员职业收入也很可观,部分船员的工资和待遇优势已经丧失,因而影响了其作为海员从业的积极性。江苏省内中小航运企业和船员中介机构对船员的管理更多的还局限在初期的手工模式,船员档案管理不清晰,没有完全建立统一的标准,船员信息共享不畅,严重阻碍了船员市场有序、合理、科学的调配,加大了省内船员市场的紧俏程度。因此,导致了江苏省中小航运企业所面临的困境重重。

中远等大型船东企业和船员管理公司都已开始利用网络信息技术实现了船员管理的信息化和规范化。不可否认,现行的船员管理系统对规范管理流程、提高船员信息数据检索能力、减轻船员管理人员劳动强度具有重要意义。

由此可见,江苏省中小航运企业有必要在网络信息技术背景下,引入客户关系管理(customer Relationship management,CRM)理论,开发新的船员管理系统和模式,为江苏省中小航运企业能充分发挥船员价值,招聘到更加优秀的船员提供保障。

一、CRM 的基本内涵

客户关系管理的概念,最早由Gartner 小组提出,但至今还没有一个公认的定义。不同的企业、组织从不同的层面、不同的视角对客户关系管理有着不同的认识。对于CRM 的概念,可以从3 个层面来表述。

1. 客户关系管理是一种现代经营管理理念

以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀提高客户满意度等是这些理念的核心所在。

2. 客户关系管理包含的是一整套解决方案

作为解决方案,CRM 集合了当今最新的信息技术,包括Internet 和电子商务、多媒体技术、客户呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与客户关系管理相关的专业咨询,等等。

3. 客户关系管理意味着一套软件系统的应用

作为一个应用软件系统,CRM凝聚了市场营销等管理学科的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了软件模块的基石。

综上所述,客户关系管理可以理解为理念、战略、技术等3 个层面,正确的战略、策略是客户关系管理实施的指导,信息系统、IT 技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。

从管理思想、管理技术、管理系统3 个不同层面入手,可以得到一个较完整的CRM 概念层次图(如图1 所示)。

CRM基本内涵

二、基于CRM 的船员管理系统设计原则

现行的船员管理系统版本较多,市场上流行的通用船员管理软件主要有大连正道软件工程公司的《CMS 船员管理系统》、南京白马软件开发有限公司开发的《白马船员信息管理系统》和北京尖峰计算机系统有限公司的《船员信息管理系统》等。有实力的企业会根据本公司特点自行开发专业化船员管理系统软件。但现行的船员关系系统还是基于操作控制系统的信息数据的处理,只能算是MIS(managementinformation system),而CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。鉴于此,基于CRM 理念的船员管理系统应遵循如下原则。

1. 系统性

系统是作为一个航运管理系统有机的整体而存在的,因此应从整体的角度进行考虑。应采用统一的编码方式与设计规范,且传递信息要保持相关性,对系统的数据采集要做到数出一处、全局共享,使数据得到有效合理的利用,并能有效的和机务、海务、体系等业务部门实现流程化管理,确保船员数据流的完整性。

2. 开放性

《船员条例》已经实施,船员注册管理已正式开展,全国海事系统统一的船员注册平台也已建成并运用,这些都为船员管理实施客户管理战略提供了法律和信息上的保障,同样也要求开发的船员管理系统必须具有开放的数据接口和冗余数据检验功能,不仅能与将来海事局的船员注册数据平台获取和交换数据,还可在不同公司间的不同船员管理系统间进行有效的信息共享。

3. 智能性

在现实船员管理模式中,直接的船员岸基管理人员往往是一线访船的机务人员(或海务、体系人员)。但访船人员一般肩负多项任务,且由于船期等因素的影响,让机务人员静心来对船员思想、行为、技术等进行全面的手工分析和处理不太现实。作为先进的信息技术手段,基于CRM 的船员管理系统应该能够对船员信息进行智能化处理,通过对船员(客户)的历史服务数据的分析和挖掘,自动进行分类组合,并提出有针对性的管理意见。

4. 数据收集的多样性和丰富性

CRM的核心方法之一就是利用数据挖掘、数据仓库技术,对客户数据进行有效的细分,为企业的销售、客户服务和决策支持提供一个自动转化的平台和解决方案。因此,客户数据的多样性和丰富性,决定了CRM系统应用决策的正确程度。而客户数据的多样性和丰富性取决于CRM应用中数据采集的多渠道性和多媒体性。

三、基于CRM 的船员管理系统的船员管理创新点

从目前的船员管理模式来看,船员管理系统一般可分为:船员信息管理、船员调配管理、船员证书管理、船员劳资管理、船员培训管理和系统管理等几个部分。笔者研究的船员管理创新点是基于CRM理念的船员互动中心和船员价值评价及细分系统。

1. 船员互动中心

船员互动中心是船员管理机构与客户的联络中心,是整个CRM 系统连接客户的枢纽。船员互动中心能提供客户一个明确而单一的对话窗口,不但可以帮助客户解决问题,而且也是企业收集船员以及其他有用信息的收集中心。本文研究的目的是为不同的船员管理模式提供一个综合可行的船员管理理念和系统构想,所以文中所指的客户不仅仅是指船员,还包含如船员中介机构等一切可以为船员管理提供业务支持的人或单位。

首先,船员互动中心是让客户感受到价值的中心。进入船员自由度越来越高的时代后,获取高素质船员的竞争越来越激烈,船员管理部门特别是船员中介机构更需专注于创造客户的附加价值,特别是未来竞争主轴——服务,只有这样才能有效地稳定住船员,保证船舶的安全营运。

其次,船员互动中心是CRM 系统中不可分割的一部分,CRM 通过船员互动中心联结客户,同时也获得大量的来自外界的信息。应用于CRM 的船员互动中心与整个船舶管理系统相联,而不再是一个单独的服务系统。船员互动中心是船员管理部门特别是船员中介机构搜集船员市场情报和客户资料的情报中心。有了船员互动中心,船员管理部门与船员以及业务往来单位更接近。通过船员互动中心,船员管理部门可以更敏锐地感受船员市场的实时变化和船员个体的思想、偏好以及实时动态,搜集客户的意见与建议。船员互动中心把从客户那里获得的各种信息全部储存在船员管理数据库中,供分析和决策之用。

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