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跨境电商退换货问题研究
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2018/5/16 10:14:31  

摘要:随着人们生活水平的不断提升,最近几年来跨境电商取得了快速发展。但是不同于境内的电商,跨境电商涉及到更多的环节,且交易主体分别处于不同的关境,这就给跨境电商的发展带来了一系列问题,特别是退换货问题。因此,本文主要对跨境电商退换货问题进行了分析。

关键词:跨境电商 退换货

一、引言

中国电子商务研究中心相关数据显示, 在2017年“双11”和“黑五”的海淘中, 跨境退换货成为人们越来越关注的问题之一, 绝大部分消费者表明跨境退换货问题关乎其自身合法权益的维护, 由此成为不容忽视的问题。

本文通过对相关文献的分析发现, 目前对于跨境电商中退换货问题的研究成果较少, 大部分的研究成果主要集中在跨境电商物流和跨境电商平台。张夏恒、马天山 (2015) 主要从电商与物流相伴而生角度,指出中国跨境电商高速发展的同时, 跨境物流遭遇新困境。从跨境电商和跨境物流现状入手, 考虑跨境电商的发展新特征, 提出利用海外仓来有效解决中国跨境电商物流中存在的问题。吕雪晴和周梅华 (2016) 从跨境电商行业角度出发, 分析跨境电商平台出现的问题以及对跨境电商企业的影响, 提出应厘清问题成因, 确立跨境电商平台品牌化发展,利用供应链管控和服务纵深化等解决电商平台的问题。石慧霞 (2017) 通过对跨境退换货难的原因进行分析, 侧重于强调通过合理规划海外仓建设, 解决跨境退换货问题等。而对于全面分析跨境电商退换货中存在的问题及对策研究的成果有限, 本文通过对跨境电商发展和跨境退换货的现状进行分析, 找出跨境退换货中存在的问题, 如海淘产品问题、跨境退换货成本高等, 并针对这些问题提出相应的解决措施。

二、跨境电商发展的现状及存在的退换货问题

(一) 跨境电商的发展现状

首先是交易主体数量大幅增加, 2017年京东海外订单具有明显增长势头, 总体销售国家和地区从原来的50个增加到2018年的200个。同时, 截止到2017年11月30日, 已有超过100万的卖家入驻亚马逊在全球的各个站点, 而2017年中国的海淘用户规模达0.58亿人。

其次是跨境交易规模不断扩大, 2016年中国进出口跨境电商 (含零售及B2B) 整体交易规模达到6.3万亿元, 而这一规模在2017年达到7.5万亿元。在2017年第2季度, 中国跨境进口零售电商市场规模为938.2亿元, 环比上涨了17.6%。

(二) 跨境电商中存在的退换货问题

在2017年“双11”“黑五”海淘五大消费投诉问题中, 关于跨境退换货的投诉以18.42%的占比名列第二, 由此可见, 跨境退换货关系着消费者合法权益的维护, 理应受到广泛的关注。总体上, 跨境电商退货率一般在3%~10%;不同产品的退货率不同, 其中退货率高的是服装、鞋和玩具等产品, 退货比例高达10%~20%,相对较低的美妆等产品退货率在1%~3%。

三、跨境电商退换货问题的分析

在跨境退换货问题分析中, 海淘产品自身存在问题、跨境退换货成本高、退货周期长、消费者存在退换货欺诈行为以及被退货物的去向问题等都造成跨境退换货问题难以解决。

(一) 海淘产品问题

首先是商品描述与实物不符, 部分跨境电商企业出售的产品实物与其描述不符, 如产品的颜色、尺码、型号和规格等参数不符, 严重影响海外顾客满意度而造成消费者跨境退换货。

其次是存在海淘产品质量不合格的问题, 造成产品质量存在问题的原因主要有两个:一是跨境电商企业在进货采购时对货物的检验不到位, 未发现产品已经存在质量问题;二是由于产品在不同的国家和地区之间流转, 需经过长途跨境运输的各个环节,尤其是通过海上运输方式, 由此而造成产品的损坏、变质、发潮等影响产品质量。

(二) 退换货成本高

1. 退换货运输费用高。

2017年“双11”和“黑五”网购投诉涉及金额在1000~5000元的占比为16.57%,且该部分主要为跨境类消费投诉。而以顺丰寄往中国台湾的快件收费为例, 物品类起重500克, 资费为130元, 续重每500克或者低于500克按40元计费。那么运输1千克的物品到台湾需要支付170元, 这对于不少买家来讲, 退换货的运输费用过高。如果加上买家购买的产品自身价值低, 甚至货物价值低于运输成本,则买家直接弃货的概率极大。若退换货费用由卖家承担, 对价值低的产品, 很多跨境电商企业会直接选择重新发货, 对价值高的产品他们可能会选择退货再发货, 对中小跨境电商企业来讲, 不管选择哪一种方式成本都是较高的。

2. 人力等其他成本高。

对于跨境电商企业来讲, 一旦产生退换货, 就会涉及劳工费用、质量把控费用、货物处理费用等, 同时还存在商品的零售价值降低、产生补货成本和配送成本等。即使境外消费者退货至海外仓, 那么也需要海外仓对退货进行收取、登记和汇报等, 付出大量的人力成本和沟通成本等。

由此可见, 不管是对跨境电商企业还是境外消费者, 退换货的成本都会增加。

(三) 退换货程序复杂且周期长

通过不同模式的跨境电商平台实现退换货的途径不同, 就整体而言, 跨境退换货的周期一般在45天左右, 在此期间一般会经过众多环节,如国内路段的运输、清关、国外运输阶段、配送等, 这些环节都会造成时间消耗。以下是两种不同模式下的跨境退换货路径。

1. 保税仓模式。

该模式下的退换货相对简单, 但它受制于现在的海关税收制度,发生退换货情况时应处理好回程的退税问题。大概流程如下:首先确定双方都同意退换货;其次双方签订退运协议, 保存原来的进出口报关单、发票单, 情况说明等各种资料;最后经过国内外运输、清关等环节。

2. 直邮模式。

该模式退换货可以分为两种情况:一是在国内有保税仓和运营实体的, 只要保证货物可以进行二次销售即可退还给国内分支或保税仓。二是如果在国内没有保税仓和运营实体的, 那么这时就需要对商品进行回程寄送, 此时就会涉及运费、时效、清关等, 需要平台决定如何分担。

总体上, 两种模式的退换货程序涉及的相关方面众多, 需要多方协调, 难度较大, 由此造成的时间和金钱成本也高。对于中小卖家来讲, 这一问题带来的困难非常大。

(四) 存在消费者退货欺诈问题

部分消费者谎称“与描述不符”或者以商品的质量存在缺陷等各种借口对跨境电商企业提出只退款不退货的要求, 甚至以会恶意对跨境电商企业进行差评, 进而影响跨境电商企业销售量为威胁, 提出退款要求。

在2017年“双11”前后, 亚马逊印度站约有9000个卖家撤回Sponsored广告, 有卖家声称由于亚马逊批准消费者的虚假退货要求, 他们被迫承担产品损坏、支付退货费用, 甚至是产品被使用的成本。同时卖家的抗议行为对亚马逊的业务造成了一定的负面影响。除此之外, 还有消费者以“送货地址错误,未收到货物”等借口要求重新发货或投诉, 甚至有些跨境电商平台批准超过时效的消费者跨境退换货行为等, 这些都给跨境电商企业带来了巨大的损失。

(五) 被退货物的处理难度大

一般来讲, 无论是跨境电商企业还是海外买家都对跨境退货付出了高额的成本, 然而目前的困难在于这些已经付出高额费用的退货却无法实现回流。

以退货至海外仓为例, 海外仓仅是对被退货物进行接收、登记和存储的, 这种处理方式中卖家还要付出高昂的退货接收费给海外仓和FBA, 除此之外退货的接收、登记、存储、卖家和仓库之间协调沟通等, 都需要高昂的处理成本, 一件退货的处理成本在几美元到十几美元, 对于那些价值低的产品来说, 处理成本远高于其实际价值。除了低于10%高价值的产品, 值得退回国内或重新处理销售,其他的退货应何去何从。

四、跨境电商退换货问题的对策

(一) 严格确保海淘产品质量

1. 从企业角度来讲。

跨境电商企业从自身角度出发, 应严格遵循实事求是的原则,根据出售产品实物客观地描述商品的各种属性特征, 给买家准确真实的产品信息;同时在采购时应注意查验产品的属性、质量等, 力求在货源上避免有质量缺陷的产品存在。在向海外消费者发货时, 仔细核对所发产品的质量属性等是否满足消费者的消费需求。

在跨境物流的过程中, 应注意规范操作, 尽量减少因操作不当造成的物品损坏;同时应注意对物品的仓储保存,尤其是采用海运方式运输时注意对产品做好防潮处理, 最好是能根据不同产品的属性和运输储存等要求规范处理。

2. 从政府市场干预角度来讲。

政府可以建立跨境电商行业的产品质量评价体系, 从完善市场监管、鼓励合格产品的交易和加大对问题产品企业的惩治力度方面入手。例如, 对跨境电商企业产品进行“五星”评价机制, 通过在平台上以领红包等运营模式鼓励用户参与对跨境电商产品的评价, 根据用户对产品的消费反馈对企业进行星级考评。考评排名靠前的企业可以适当享有降低税收和简化货物入关流程等方面的优惠政策, 排名靠后的企业可以通过政府网站对其向社会公开, 反向刺激其提高产品质量。同时, 体系内排名进步较大的企业也需要给予一定的正向激励, 以促进行业积极健康的发展。

从这两个方面侧重于确保海淘产品的质量和属性等符合消费者的需求, 降低因消费者对产品自身属性和质量不满而造成的跨境退换货。

(二) 降低退换货成本

1. 降低退换货的运费。

购买运输服务保险。跨境电商企业可以同相关物流公司签订合法规范的协议, 尤其是针对那些价值高、体积大或者特殊商品的运输, 建议跨境电商企业购买运输保险服务, 避免因跨境物流造成的产品丢失、损坏等, 同时也可以节省消费者退货的运费支出。

利用跨境物流规模化效应。跨境电商企业与相关的物流公司的合作, 可以突破跨境物流的瓶颈,如可以提供跨境物流拼单等服务, 以大宗商品运输代替零散运输, 通过跨境物流的规模效应,降低物流运费, 以此还可以吸引跨境电商企业购买其他的物流服务。

2. 降低人力等其他成本。

以货物被退至海外仓为例, 可以合理分配海外仓和有效分配人员配置, 在海外仓的规划中, 可单独设置退货区当做第三方平台海外仓的增值服务。在海外仓的运转中, 涉及对退换货的验收和其他后续问题, 需专门的人员负责, 可以是跨境电商企业外派的常驻人员, 进行专门的退货处理。在跨境退换货的分拣等过程中可以利用先进的分拣系统分拣, 节省人力成本。

(三) 简化退换货程序、缩短退换货周期

客服人员加快对消费者跨境退换货申请的审查、批准等, 节约时间, 缩短退换货周期。

(四) 识别和严肃处理消费者的欺诈行为

跨境电商企业和跨境电商平台可利用数据分析技术识别假的退货请求, 采取措施确认买家的真实性,并批准合法的退换货要求, 确保平台上的跨境电商企业不会被滥用政策欺诈而蒙受亏损;针对“送货地址有误, 未收到货”这种情况, 对签收流程进一步优化, 如送货员配送至本人后要求现场确认线上签收, 本人不能签收时, 通过小区驿站等平台代理签收,代理签收后12小时内客户可以针对未收到商品发起申诉。平台也可以利用“运输险”等保险手段加强对商家的保护。

若跨境电商企业发现或者怀疑海外消费者在退换货行为中存在欺诈, 可以直接向所在跨境电商平台提出审核要求, 充分利用平台的力量确保自身的合法权益。对于有欺诈行为的跨境消费者, 平台可以根据欺诈的次数和金额对其设置权限, 如欺诈超过三次, 就冻结该消费者的账号, 使其一段时间内不能在该平台进行交易等。针对消费者欺诈行为, 跨境电商平台应采取实际措施打击这种行为, 维护跨境电商企业的合法权益。

(五) 加强对跨境退货的处理力度

针对部分质量属性等满足特定消费者群体需求的商品, 可以以二次销售的形式流向当地特定人群。这样在一定程度上提高了被退货物的变现能力, 可以给跨境电商企业带来资金收入, 减少企业的损失。除此之外, 还可以把这部分质量不存在问题的商品以捐赠的方式, 捐献给当地的慈善机构等, 以提高跨境电商企业在目标市场国家和地区的市场知名度和影响力, 为接下来的市场开拓奠定基础。

(六) 其他降低跨境退换货率的措施

跨境电商企业可以以经济手段鼓励客户保留商品, 如给客户承诺, 如果消费者不退货, 可以给客户提供一定的折扣优惠, 鼓励消费者消费。还可以参考沃尔玛的政策, 客户有权利选择是否要退货, 但是如果退货就需要支付一定的退货费以及商品价格的5%等。除此之外, 跨境电商企业可以以营销策略手段, 如提供优惠的产品组合、售后服务等, 鼓励消费者保留商品。

本文主要分析跨境电商企业退换货中存在的一系列问题, 从造成跨境退换货的原因、过程以及被退货物的去向等方面进行深入的分析, 并依据以上分析, 提出针对性的解决跨境退换货的痛点和改善跨境退换货服务的对策。

参考文献

[1]张夏恒.中国跨境电商物流困境及对策建议[J].当代经济管理, 2015(4) :51-54.

[2]吕雪晴.我国跨境电商平台发展存在的问题与路径[J].经济纵横, 2016(3) :81-84.

[3]石慧霞.跨境电子商务中退换货问题分析及对策建议[J].电子商务, 2017(10) :21-22.

[4]鲁旭.基于跨境供应链整合的第三方物流海外仓建设[J].中国流通经济, 2016(3) :32-38.

[5]梁胜利.试论中小企业跨境电商物流渠道的选择[J].商业经济研究, 2016(9) :76-78.

[6]雨果网.触目惊心, 跨境电商鞋服退货率高达20%[DB/OL].

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