童鞋论文网专业提供代写本科论文、代写硕士论文、代写职称论文、代写毕业论文、论文发表等服务,上万成功案例,欢迎咨询。 网站地图  |  加入收藏  |  设为首页
童鞋论文网
热门搜索
行政 教育 营销 法律 经济 护理 心理 会计 文学 工商 计算机 旅游
站内搜索:
童鞋论文网
 当前位置:童鞋论文网 > 工商论文 > 文章正文
 
C2C模式网络购物顾客满意影响因素探讨
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2018/11/8 17:00:24  

摘要:随着互联网在人们生活中的普及,越来越多的人选择网络购物这一方式进行购物,市场规模巨大,但同样竞争激烈,顾客是商家获得竞争优势的决定性因素。基于此背景,本文探索C2C模式下网络购物顾客满意度影响因素,得出结论为商家赢得顾客提供一定的建议。本文通过对前人理论研究及自身网购经验,提出假设并构建模型,认为客服服务质量、网站质量、商品质量、价格感知及物流服务对满意度产生影响。通过进行问卷调查的方式来获得数据,然后对数据进行回归分析,结果表明:物流服务、商品质量、价格感知对满意度有显著影响。客服服务质量及网站质量对满意度无显著影响。另外,通过方差分析发现仅有不同学历对满意度产生显著影响。

关键词:顾客满意度;网络购物;C2C模式;

一、引言

随着信息技术的快速发展,其已经被广泛运用到各个行业中,包括零售业。网络购物作为一种新型的购物方式,渐渐融入了我们的生活。网络购物由其特殊的优势为众多消费者所接受,并改变了我们的生活方式。

根据艾瑞咨询公布的数据表明我国的网络购物交易规模不断的扩张。并且认为随着我国经济的快速发展,这种发展态势仍将继续加快。但同期B2C与C2C比较,B2C的规模在逐步增加,而C2C的规模在逐渐下降,消费者更多的转向B2C平台进行消费,网络购物竞争激烈。

事实上,客户满意度是留住客户促进再次购买、吸引新客户的重要决定因素。基于此背景,本文试图研究C2C模式下的顾客满意度,对其影响因素进行研究,根据分析结果进而为C2C平台及商家提出应对策略。

二、网购满意度影响因素模型构建

本文认为网购顾客满意度通常为消费者对在网站整个的消费过程及产品或服务的整体的情感反映,是消费者对其消费流程的整体感受及产品或服务绩效的整体性评估。

通过对现有文献分析,从客户角度假设了5个因素:客服服务质量,网站质量,商品质量,价格感知,物流服务与网购满意度有一定程度影响,提出了网购满意度影响因素模型。并且假设性别、年龄、学历的不同,其满意度会有差异。

(一)客服服务质量

由于网络的虚拟性,消费者在进行购物时不再需要与商家面对面,只能通过互联网接触沟通,因此,线上的客服服务质量会影响消费者的满意度与重复购买意向。该指标包括客服响应速度、售前售后服务态度及在线时间。

假设1:顾客感知的客服的服务质量越高,那么其网购满意度越高。

(二)网站质量

在网络购物中,先网站界面设计简洁清晰会让消费者产生好感吸引顾客。同时网站的易会对消费者满意度产生影响。最后,网站安全也是顾客的关注点。

假设2:消费者感知的购物网站质量越好,顾客满意度越高。

(三)商品质量

关于商品质量,一方面指的是顾客对商品描述产生的质量感知,另一方面是顾客在收到商品后的实际感知,商品是否与商家描述相符。

假设3:顾客感知的购物网站产品质量越有保证,顾客满意度越高。

(四)价格感知

商品价格是商品价值的直观体现,消费者会将它与商品或服务绩效进行综合考虑,当消费者感知商品性价比越高,其满意度会有一定的提高。

假设4:顾客感知的购物网站产品价格越具有优势,顾客满意度越高。

(五)物流服务

物流是网络购物的一个重要环节,因此消费者满意度的高低被物流服务的质量的高低所影响。该指标主要包括客服发货的速度、送货的快慢及快递人员的服务。

假设5:顾客感知的物流服务越高,顾客的满意度越高。

(六)顾客的基本情况

根据前人对特征变量对满意度的研究发现,网购次数对满意度有一定影响。本文猜测不同性别,不同年龄段,不同学历等的顾客,其满意度的定位也不同,会有一定的差异。

假设6:性别、年龄等人口特征会对网购满意度有显著影响。

三、顾客满意度实证研究

(一)数据来源

对模型中各变量进行测量题项进行设计,共25个题项,其中6个为对填写者基本情况的调查,其余为量表题即6个变量的测量题项,量表题用李克特五级量表测量,1记为非常不满意,5非常满意。共回收179份问卷,其中有8份无效问卷,共171份有效问卷。对性别,年龄等人口统计指标进行描述性分析,得到表1。

(1)性别。从表1看出,男性百分比42.7%,女性百分比57.3%。与2015年CNNIC调查报告中的中国网民男女性别比例56.4:43.5相比,具有显著差异。

(2)年龄。年龄18岁以下16人,占比9.4%;18-24岁93人,占比54.5%;25-30岁30人,占比17.5%;30-40岁23人,占比23.5%;40以上9人,占比5.3%;从中看出94%的样本年龄集中在40岁以下,说明网购消费者群体较年轻。

(3)学历。中专及以下22,12.9%;大专37人,21.6%;本科99,57.9%,本科以上,7.6%。本科学历比例较大。

(4)每月网购频率及消费占比。每月网购频率方面,1-3次103人,3-10次51人,10以上17人。每月网购费用占收入或生活费的比例,10%以下有19人,10-20%有75人,20-30%有57人,30%以上有25人。由此可以看出填写者都具有网购经历。

表1问卷描述性统计结果

(二)回归分析

为验证上述假设,对5个维度的自变量与满意度进行回归分析,研究他们之间的依存关系,及探索影响程度。其中,各个变量的值用其对应测量项的均值代表。分析结果如表2。

表2模型拟合度检验结果

表3回归方程显著性检验结果

表4回归结果

表2是对回归方程的整体显著性检验,F值为44.053,显著性水平小于0.01,通过了检验,回归方程有效。由表3知,X3,X4,X5对应的sig都小于0.05,且系数为正,证明他们对满意度有显著影响,假设3、4、5成立。X1,X2对应sig的值大于0.05,不显著,假设1、2不成立。因此得出以下方程:Y=0.49+0.215X3+0.215X4+0.339X5。由表2可知,调整后R平方为0.559,模型拟合程度较好。

根据上述对问卷的数据分析得出,客服服务质量和网站质量对网购满意度无显著影响,假设1,假设2不成立。对于客服服务质量与网站质量无显著影响,有两种可能性:(1)相比其他因素而言,客户对客服服务质量及网站质量的容忍度较高,当其他因素如商品质量等达到顾客的标准,对客服服务及网站方面存在的一些问题,忽略不计。(2)C2C平台普遍如今在这两方面做得较好,对顾客来说,这两个方面以成为网购满意度的保健因素,不再具有激励作用。

商品质量,价格感知,物流服务对网购满意度有显著影响,其中物流服务在三者中对网购满意度影响最大,价格感知与商品质量影响程度相等,并且三者系数为正,说明商品质量、价格感知、物流服务越好,满意度越高,假设3、4、5成立。消费者对三方面关注较高,这与以往研究结论相一致。

四、提升顾客满意度的对策研究

基于回归分析结论,从商品质量,价格感知,物流服务三个角度为商家提出针对性的意见,让资源有限的商家合理分配自己手中的资源,有效提高顾客满意度,进而提高利润率,在现今竞争剧烈的网购市场中占据市场份额有一席之地。

(一)基于商品质量的对策

由于网络的虚拟性,顾客不能接触到实物,只能通过网上商品信息来判断商品质量,这一点要求商家要详细描述商品,并且要求实事求是有效的反映商品的真实情况。另一方面,就商品质量本身而言,商家应在采购商品时仔细考虑质量问题。

(二)基于价格感知的对策

顾客对价格较敏感,在质量有保证的情况下,更倾向于价格较低的那一方,因此商家可以通过打折、优惠券、提供电子会员卡等手段,间接提高自身价格优势。

(三)基于物流服务的对策

在我国C2C平台的物流是外包的,因此,商家要对物流的选择设定一定的标准,剔除服务不好的物流。另一方面,商家也对易碎易损坏商品进行专业性包装,避免货物的损毁。

参考文献

[1]张圣亮.基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究[J].管理学报,2009,6(9):1245-1249.

[2]申文果,张秀娟,谢礼珊.网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究[J].管理科学,2007,20(1):38-44.

[3]杨文超.服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究[J].管理视角,2013,(11):10-16.

上一篇:国际市场营销中细节文化差异应用探讨     下一篇:互联网企业员工忠诚度探讨
 
论文客服 95702844
论文热线18796337551
本站网址 www.txlunwenw.com
郑重承诺 原创,包修改,包通过!
童鞋论文网真诚欢迎新老客户的光临与惠顾!
 
 热门文章
· 计算机类毕业论文影响因素及论
· 工商管理本科毕业论文教学改革
· 本科毕业论文写作的要点与技巧
· 硕士研究生学位论文盲审效果及
· 参考文献在毕业论文中所反映出
· 大学毕业生参与毕业论文(设计
· 商务英语毕业论文文献综述写作
· 工科本科生毕业论文质量提高研
· 人文学科本科生论文写作指导
· 本科学生校外毕业设计指导强化
 
 推荐文章
· ZY公司年终奖“避税”问题研究
· 吉林省农村土地金融产品探讨
· 技术创新投入对企业绩效的影响
· 美国对华贸易战的真实意图研究
· 电影《芳华》的叙事及艺术风格
· 网红景点重庆洪崖洞的“保鲜期
· 基于“互联网+”的危化品物流安
· 长春市高校洗护市场现状调查研
· 互联网金融对家庭金融投资选择
· C2C模式网络购物顾客满意影响因
 
 相关文章
· 论淘宝购物发生争议后如何确定
· 中日网购现状、差异与优劣研究
· 基于供应链的网购食品安全监管
· 中牟县农村居民网购认知及行为
· 基于大学生网购行为的营销策略
· 网购消费者的后悔权探讨
· 从顾客满意到公众满意——基于
· 无理由退货制度下网络购物平台
· 商业银行顾客满意度影响因素研
· 客户感知价值评价及提升策略浅

论文原创,准时交稿,包修改,包通过,八年信誉,品质保证
童鞋论文网提供代写本科论文,代写专科论文,代写毕业论文,代写职称论文,代写硕士论文,论文发表及查重服务
备案号:苏ICP备11011187号-1 苏公网安备32030502000117号
版权归童鞋论文网所有 禁止一切商用盗用