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酒店员工消极情绪成因及消除机制研究
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2019/2/1 20:23:41  

摘要:本文首先对酒店员工消极情绪的产生、成因进行了分析与研究,然后主要对酒店员工消极情绪的消除机制进行了探讨,以期提升酒店员工的满意度,进而提升酒店的核心竞争力。

关键词:酒店员工;消极情绪;情绪管理;应对措施;

美国的罗森帕斯旅行管理公司总裁经过实践提出一条真理即“员工是上帝”。如果企业的绩效日渐下降意味着员工在工作中出错程度增加,这会导致员工产生消极情绪,让员工产生抱怨,让顾客对员工不满意最终产生消极情绪。只有让员工在工作的过程中感到快乐,员工才会让顾客感到快乐,才会把顾客真正的当做上帝一样去服务。想要顾客喜欢这个企业就要员工去喜欢这个企业,喜欢自己所处的工作岗位,提升工作当中的满意程度。同理,要想员工将工作中的消极情绪去除,就要让员工满意酒店的管理工作。

1酒店员工消极情绪的产生及影响

1.1酒店员工消极情绪的产生

笔者曾对辽宁省三星级以上的酒店员工进行问卷调查,此次问卷调查主要是收集不同酒店员工产生消极情绪的原因、表现,以及管理者采取的措施等相关信息。调查一共发放500份问卷,收回了455份问卷,回收率为91%,有效问卷为401份,问卷有效率达到80.2%。根据这些调查问卷发现,酒店行业的从业人员产生消极情绪的比例非常大,有76.4%的从业人员会对自己的工作存在不满和消极情绪,而这种消极情绪一般从工作最开始的时候便出现了,40%的员工从到酒店工作两个月后就会出现消极情绪,这样的情绪会大大的减少工作的积极性。其中产生消极心理的员工便会出现相对应的抱怨,其中每天都在抱怨的员工占总体问卷的5%,每个月出现一次抱怨的员工占总体问卷的17%。

1.2酒店员工产生消极情绪的原因

能够让酒店员工产生消极情绪的原因有很多,通过问卷调查得知,让员工产生消极情绪的原因主要包括薪资低、工作环境不满意、同事关系以及部门与部门之间关系处理不好、与领导之间存在隔阂、与顾客不能很好的沟通,以及员工自己本身存在的主观原因。在调查问卷中员工对工作环境不满意的占比最多,占30%,第二大的因素为薪资低,占比为28%,最后是与领导的关系问题,占总调查问卷22%。

1.2.1工作环境

酒店员工在工作当中最希望工作环境能够有所改变,工作环境还包括工作条件以及工作制度。工作环境包括工作的时候酒店能不能给予最基本的基础设施,以及是否能够提供丰富的工作餐。工作制度也是最能让酒店员工产生消极心理的因素,因为员工对于酒店制度不满的颇多,比如在酒店工作时间过长、时间不稳定、调休机制不完善、加班没有加班费等等问题,都是导致员工产生消极情绪的原因,而这些问题没有及时的解决。

1.2.2薪资福利

酒店员工到酒店工作绝大部分是为了获取更高的工资收入,薪资的提高能够帮助酒店员工的生活质量提升。薪资福利属于酒店员工最关心的部分,如果薪资待遇不符合员工心理预期会让员工产生消极情绪。所以员工所在的酒店与其他同星级的酒店员工薪资待遇相差不能太大。如果薪资待遇都比同星级酒店员工的薪资待遇低,达不到员工心理薪资待遇的期望值,会让员工产生消极的心理,让员工的工作热情减退。所以酒店要处理好员工薪资待遇的问题,不定期的给予优秀员工物质奖励。

1.2.3与管理者之间的关系

如果酒店的管理模式不让员工信服,那么就会出现一些对应的消极情绪,管理者要能让员工信服,酒店员工的消极情绪就会相对少一些,有些领导不尊重员工,对员工的态度不好甚至是随意处罚员工,对其进行打压,在这种领导方式下员工的消极情绪不断滋生。

1.2.4同事关系

如果酒店员工和部门内部以及整个酒店员工处理不好关系,会让员工的消极情绪增加,因为在工作过程中需要团结协作,没有哪个优秀的团队是靠个人努力而成功的。

1.2.5顾客关系

服务顾客是酒店员工工作的主体,顾客是员工的衣食父母,所以顾客的一举一动牵动着员工的心。顾客的态度直接影响员工的工作情绪,特别是有些顾客不善解人意,常常对服务员吆来喝去,认为服务的工作就是低贱的不受人尊重的,顾客有时会提出无理要求,对员工指手画脚甚至是人身攻击。但是根据酒店员工的工作规范,员工不能与顾客发生顶撞,所以员工只能忍受委屈把最好的一面给顾客,这样一来大大增加员工的消极情绪。

1.2.6员工本身

员工自己也能决定消极影响的产生,员工要对自己的职业方向进行规划,也要好好认识自己的工作。如果员工能将自己的职业生涯规划好,如期的进行职位发展和晋升,员工在工作上一定有很大的动力,从而会产生积极的情绪。由于酒店的工作人员工作性质特殊,有的人对服务行业存在偏见,但是只要员工自己不存在偏见,自己不否定自己,就无所谓别人的观点和态度。员工本身应该忘记自己属于“伺候”别人的状态,要正确面对自己的工作,这样才能促使工作顺利进行。同时,酒店应该制定一套合理的晋升方案,因为个人的发展空间能满足员工对工作的期望值。

2酒店员工消极情绪的原因分析

酒店员工产生消极情绪一般都是有原因的,分别通过产生原因、认知评价、产生情绪、员工情绪导致的。酒店员工消极情绪原因分析,见图1。

由于服务行业具有特殊性,总会让员工感到自己每天忍受不公平的待遇,从而产生消极情绪,在员工产生消极情绪后经过思维认识的认知评价之后,员工将认知评价的结果通过种种行为将其表现出来,员工的积极情绪是员工认真努力工作,对工作抱有热情,减少不必要的抱怨情绪。消极情绪则是不满意自己所处的工作环境,对自己的工作产生抱怨、消极怠工、工作不积极以及工作效率低等。酒店发现员工产生消极情绪的同时需要做出适当的反应,积极的反应是尽力消除员工的消极情绪,让员工在一个愉快的环境中工作,对酒店的机制进行及时的改善。消极反应是面对员工产生消极情绪的不作为,得知员工产生消极情绪后视而不见,或是对员工的负面情绪进行敷衍,没有解决实际问题。在酒店员工各自反应的共同作用下,将会产生四种对应的结果,员工和酒店都是积极反应和情绪的结果,员工产生积极的情绪从而导致工作效率提升,反之则相反。所以,解决酒店员工的消极情绪可以提高员工工作的积极性,从而让消极的结果不至于太坏,或者说不让员工产生恶性的循环。

图1酒店员工消极情绪的原因分析

3酒店员工消极情绪的消除机制

3.1预防消极情绪的发生

如果酒店的员工产生了消极情绪,应该主动采取措施进行控制,以预防为主减少恶性循环。根据经验,只要员工产生一定的消极情绪就不会轻易消除,哪怕酒店采取了相应的解决措施也会让员工心里不舒服,所以要加大力度进行预防。

3.1.1加强员工的自身修养

酒店员工应加强自身修养,酒店应通过引导和改善员工的思维方式,让员工减少自己的消极情绪,培养其良好的服务意识与服务方式,让员工在岗位中提高思想觉悟。酒店也应该让员工正确的处理得失,站在顾客的角度想顾客到底需要什么样的服务,将心比心考虑自己这么做会不会带给别人恶劣的影响,将自己的位置与顾客互换,这样考虑的话有利于减少员工在工作中的消极情绪。

3.1.2尽力满足员工合理要求

努力让工作氛围符合员工的需求,正确看待员工的合理诉求,将员工的心里想法分析透彻,透过表面看实质,将一切有利于员工发展的需求都尽量满足。对于员工的一些不合理需求要适当的教育和引导。

3.1.3有针对性的教育和引导

不同的员工有不同的性格以及习惯,要有针对性的对员工进行教育和引导。要增加酒店员工的心理承受能力,酒店的高层应在日常工作中间接去引导员工,与他们进行及时的沟通和交流,酒店的管理者要及时处理员工的各种疑惑与不满,让他们减少不必要的消极情绪。

3.2消极情绪管理机制的改善

消极情绪得到有效的缓解之后,能够在短时间内维持,如果没有合理的改善机制这种消极情绪还会循环反复,甚至出现更加严重的现象。所以要彻底消除员工的消极情绪就要采取相应的手段进行干预。

3.2.1建立完善的薪酬管理制度

薪酬是员工比较重视的因素,增加一定的薪酬会让员工的生活质量得到提升,从而让员工的消极情绪减少。酒店需要建立一套科学的薪酬制度,让员工多劳多得,少出现徇私舞弊的现象,或者在薪酬方面以奖金和绩效激励为主,增加员工工作的积极性。

3.2.2优化工作环境

将员工的工作环境变好,会在一定程度上改善员工的消极情绪,将员工的工作软环境、基础设施、人际关系、工作时间进行一定的规划,让这些外在环境提升,创造良好的工作条件,也是让员工消除消极情绪的必要条件。

4总结

只有将酒店员工的消极情绪分析透彻,才能想出相应的办法进行应对,在消除员工消极情绪的同时做出的一些举措,有利于将酒店精神提升,用企业文化促进员工进步,让员工产生积极情绪,增强员工的吸引力和凝聚力。

参考文献

[1]唐化雨.酒店内部服务补救中员工满意度提升策略研究[J].中国管理信息化,2017(6):86-87.

[2]徐丹丹.基于组织支持感的五星级酒店服务人员情绪劳动与工作绩效关系的研究[D].吉林财经大学,2016.

[3]吴雨晴.酒店顾客不当行为对同属顾客负面情绪的影响[J].小品文选刊:下,2017(7):298.

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[5]李应军.边缘化对酒店员工工作绩效和幸福感的影响研究[J].中国劳动关系学院学报,2016(5):60-64.

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