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一站式服务理论在餐饮业方面的应用探讨
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2019/2/26 9:47:24  

摘要:一站式服务理论是对服务进行集成整合,以实现低成本高回报的系统销售服务体系,具有显著的科学性和优越性。随着居民消费水平的提高,顾客对服务的需求也不断地提高。在饭店仅仅是就餐已经不足以满足顾客多样化的需求,显得捉襟见肘。而在餐饮业中架构一站式服务体系则有助于提高服务人员的综合素质,提高顾客满意度,减少中间环节给顾客带来的不便。本文在一站式服务的基本理念上,提出了在餐饮业中实施一站式服务的建设性措施。

关键词:一站式服务;餐饮业;综合素质;顾客需求;

1一站式服务

所谓的“一站式服务”其实就是只要客户有需求,一旦进入某个服务站点,所有的问题都可以解决,没有必要再找第二家。其本质上就是系统销售服务。简单地说,就是商家在提供服务的过程中,通过观察顾客,分析其需求和心理,并为顾客提供其所需以及可能的延伸服务的完美的服务,以减少中间环节给顾客带来的不便,提高商家的服务质量。

1.1作用

一站式服务是结合企业的实际情况,提供“管家服务”,并融合个性化服务和亲情化服务理念,使顾客在被服务的过程中感受到实惠与尊重,建立顾客与企业之间的良好关系,提高企业服务质量和顾客满意度。一站式服务理论的应用与推广,有助于提高企业的品牌形象和客户忠诚,有助于提升员工的企业归属感和荣誉感,并可以缩短服务间的碎片化时间,从细节处提高服务和管理的流畅度。

总之,当今餐饮业之间的竞争不仅仅局限于菜品质量、卫生环境的竞争。在以上内容变为顾客的基本诉求之后,同行间最核心的竞争则显而易见的是服务水平的竞争。针对不同顾客,提供个性化的服务,并能够尽可能地满足客户需求,做到“顾客能想到的,我们能都做到;顾客没想到的,我们也替顾客想到并做到了”。而一站式服务理念的横空出世则完美契合了当下餐饮业的需求。

1.2条件

一站式服务强调和关注讲究细节的用心服务,同时也强调企业内部简化管理服务程序,调整服务标准的“高效服务”,以迎合顾客的需求。因此,一站式服务注重部门之间的协调与沟通,以各部门之间的无条件配合为原则开展工作。除此之外,无论一站式服务应用于何种平台,其归根到底仍需要现代服务业的网络化、个性化。因此,面向顾客的所有服务资源都应在一个平台上能够被检索、筛选、展示和交易,以实现顾客获取服务的最低成本。所以,打造一个用于实行一站式服务的智能化平台以及符合其运作的管理模式是势在必行的。

1.3优点

相比于传统的服务业,运用了一站式服务理论体系的企业则在一些方面上会有更强的竞争力,更高的顾客忠诚度以及更高的经济效益。

专业化:一站式服务是经过对企业实际情况的分析,并在此基础上推出的系统销售服务,将传统服务的碎片化时间、资源充分整合并利用,以创造额外的收益。

多样化:一站式服务将线上服务与线下服务相结合,从而实现了多渠道、多手段、多方式的服务与管理的无缝对接。

个性化:一站式服务应用于不同的企业,有着不同的方式及效益。其内容也各有不同。因此每一个企业的一站式服务体系都是区别于其他企业的,充分体现了企业个性化服务的竞争优势。

低成本:一站式服务去除了传统服务中额外的人力成本和资源浪费,以系统化的集成管理代替复杂的、分散的管理模式。

2餐饮业目前存在的问题

2.1员工培训单一,缺乏服务灵活性和主动性

餐饮业员工的素质良莠不齐,多数能提供令顾客满意的优质的服务的员工,是因其自身性格活泛,思维灵活。然而我们不能要求每一个员工都有相同的性格特点。而相对的,企业却很少会在员工服务方面用心培养,即便培训,其内容也是仅以岗位工作要求为基准,满足顾客的基本需求。对于这种低效率、普遍性的培训方式,不但无法满足顾客日益增长的需求,同样也使得员工缺乏培训的积极性,不愿意参加培训。在这种培训体制下,一旦当顾客提出其他需求时,员工常显得不知所措,留下一句请示经理便匆忙离开,再没有后续。这种单一的刻板的培训方式已经无法适应当下多变的消费市场。

2.2无法满足顾客多样化的需求

随着经济水平的不断提高,恩格尔系数大幅降低。顾客相比于从前,要更关注于除用餐外的其他附加、配套服务。而在这种环境下,餐饮业只有全力满足顾客的多样化需求,并提供特色化服务以提高竞争手段,才能提高顾客忠诚度和满意度

保证服务质量和效率,战胜竞争对手。时下顾客多样化的需求,总体可概括为以下几点:

产品:在菜品方面,顾客要求除了饱腹之外,更要求食材的新鲜、安全,以及菜品的质量。虽然对菜品质量的要求因人而异,但无论如何,菜品都应该做到色香味俱佳、注重口味和营养的结合。除此之外,还应该针对不同客人对不同口味的需求,做到菜品种类多样化,并根据季节、节日等变化提供多样化的菜品。

环境:当人们从繁杂的工作、学习中得到解脱,变换用餐环境,他们更希望拥有一个能令人放松的舒适的环境,来缓解一天的疲劳,更好地享受生活。舒适的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间、干净整洁的地面、桌椅则是其基本诉求。人们除了物质需求之外,更需要精神上的满足。如餐厅色彩的搭配、富有情调的灯光、装饰以及舒缓的音乐等,都会令消费者感到心情愉悦和放松。

服务:人是一种社交性动物,这也是社交和尊重在马斯洛需求层次理论中还要排在安全和生理之上的原因。来到饭店就餐的顾客,在现实生活中也是普通人,需要获得别人的尊重与友善。因此他们希望自身的各种需求能够得到满足,就要求服务人员在态度上表现出热情和友善、听其吩咐、对其友好,礼貌周到。从心理学的角度而言,当人处于陌生的环境中时,往往会表现的比较谨慎,而让顾客在整个服务过程中慢慢放松下来,取得顾客的信任则显得尤为重要。

价格:最后,对消费者来讲,价格自然是绕不开的因素。他们通常希望得到的食物和服务与他们的支出是等价的,甚至是超值的。只有精美的食物、完善周到的服务、合理的价格才会让顾客感觉物有所值。

倘若面对诸如上述的种种顾客需求,饭店还一味地仅以让顾客填饱肚子为全部服务内容,则显然无法做到满足顾客的消费需求,久而久之,难免会演变成“三过店门而不入”的尴尬处境。

2.3盈利方式局限,无法扩展

对餐饮业而言,所谓额外的盈利方式,即指的是除了销售食物以外的其他收入。而就目前的消费市场来看,大部分饭店均以“餐位费”、纸巾、乃至“包装盒”来获得额外的盈利。除此之外,便再无其他的盈利方式。

根据餐饮五力模型分析,最核心的部分即“顾客吸引力”。在千篇一律的诸多餐饮业企业中,若推出与众不同的特色化服务,则独树一帜,对近乎“麻木”的顾客以极高的吸引力。如前几年大热的“农家乐”,在受够了枯燥乏味、快节奏的城市生活后,人们开始返璞归真,往往更渴望利用假期驱车赶往农村,体验农家乐,好好放松一下。这导致了农家乐的大肆兴起、遍地开花。而农家乐除了最开始的仅仅重视“农家”这个吸引元素之外,更是开始与当地旅游搭配,形成了一个更大的“服务体系”,大力扩展其盈利方式,大幅度提高了其对顾客的吸引力。

因此,餐饮业应综合考虑顾客吸引力、盈利能力、空间拓展力、长期发展力、市场竞争力,并推出新的盈利方式,才能够使企业走得更远。

3对餐饮业现状的考虑及建议

3.1采用一站式服务体系(延伸扩展服务)

在企业提供基本服务的前提下,采取一站式服务,扩大营业范围。一站式服务应用于餐饮业,可以从目标上分为顾客和企业本身两类。

在顾客方面,企业可以以顾客就餐为中心,从而提供其延伸服务。如在顾客就餐前的等位过程中为其提供舒适的座椅、茶水、水果等;在顾客点餐时,采用平板电脑或其他工具,通过互联网实施点餐以及其他服务的申请;在顾客用餐结束后提供牙线、薄荷糖以及清新喷雾等;推出会员制度,不定期开展优惠活动、会员日等等。通过如此类延伸服务,虽然有极小部分的开销,却可以大幅度提高顾客满意,从而使其发展成为“回头客”,带来更多预期收益。

而对于企业本身,则可就其本身特点,演化成品牌孵化的一站式服务公司。从食材本身入手,可开展“共享厨房”“美食培训机构”等项目,更可以将优质的食材进行包装,并在部分时间、节假以礼品形式售出或赠予顾客。而从食物角度,则可推出以新媒体形式来进行网络餐饮推广、在店面周边搭配阅读空间、甜品站、饮品站等形式来扩充盈利方式。

3.2配套管理方案(一站式服务制度化)

当企业引入了一站式服务后,传统的管理方案则显然无法适应快节奏的服务。因此,改善管理方案是有必要的。

对于企业应用一站式服务体系所增设的服务类别,企业需要制定相应的服务标准以及责任划分。所谓无规矩不成方圆,在实施一站式服务后,如果仍旧采用原先的管理方式,那么实际上面对新增加的各类服务,其管理则会更加混乱,加大管理难度。因此只有同步采用配套的管理方案,将一站式服务制度化,程序化,才能使服务有条不紊地进行,才能够做到企业所希望的,减少时间成本和人力成本的浪费,提高服务质量和效率。

3.3多样化员工培训,给予一定决策权

员工是企业与顾客之间的纽带,顾客通过员工来享受企业的服务并了解企业潜移默化中流露出的文化;企业也只有通过员工才能及时获取顾客需求变化的反馈信息。因此,在企业中,对于员工的培训则事关重大。

基于以上分析,企业往往不愿意花时间精力培训员工的原因在于“企业用工难”的大环境。而拥有着优秀的、和谐温暖的企业文化的企业,却几乎很少会出现这种情况。如海底捞,该企业重视员工,并尊重员工。可以说海底捞的每一个员工都把企业当作家来看待,而相对的,海底捞也把这些员工当作家人对待。在这样一种“家文化”的氛围下,员工自然会主动帮企业分忧,解决问题。

所以,企业不但要重视员工,加强员工培训,更要使培训多样化,涵盖一站式服务中所有的服务内容,并给予员工一定的决策权和建议权,让员工在企业工作中感受到企业的尊重和信赖,提高员工对企业的依赖感和归属感。只有这样,作为一站式服务的“执行者”,才能充分为企业着想,提供更出色、优质的服务。

3.4加强部门联动,提高服务效率

一站式服务从来不是一个人或者几个人就可以完成的。在餐饮业中,实施一站式服务除了需要管理人员的统筹规划和实时管理全局以外,更需要包括后厨、前台、大堂甚至保洁人员在内的所有部门、员工通力合作,配合管理,为顾客进行服务。

当顾客提出服务需求,信息经过反馈快速到达管理部门,再由管理部门分别对各部门同时下达指令。而后这样一条信息经过处理之后再分散由多个部门合理地、有分工地共同完成,大大提高了企业服务的效率,缩短了服务周期。因此,各部门之间必须加强联系,协同作业,才能将一站式服务的优势充分发挥。

参考文献

[1]项芳,尹燕.中国酒店一站式服务问题的剖析[J].现代商业,2017(8):136-137.

[2]朱玲.浅论饭店一站式服务[J].商业现代化,2008(6):157-158.

[3]杜学政.餐饮服务型企业顾客忠诚度影响因素研究[D].天津工业大学,2015.

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