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互联网时代下杭州宅配鲜花存在问题及服务满意度提升研究
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2019/3/14 7:24:55  

摘要:最近几年来,随着互联网技术的快速发展,互联网+产业也日益兴盛,这必然也会对传统的宅配鲜花行业产生一定的影响。因此,本文以杭州为例,主要对互联网时代下杭州宅配鲜花存在问题及服务满意度提升探讨。

关键词:宅配鲜花 服务满意度

一、引言

鲜花产品在人们的生活中越来越不可或缺,然而中间环节多、信息不透明、物流成本较高是传统的鲜花贸易特点,这也一定程度上制约了鲜花行业的发展,此外,鲜产品易腐烂,不好储存,这就要求较高的物流水平。存储成本占鲜花总成本的很大一部分。同时,由于鲜花实体店分散的分销成本以及鲜花交易环节的复杂性,导致鲜花的价格一直很高。“互联网+”概念的出现,能够凭借电子商务解决鲜花贸易中服务质量和物流配送等问题。

本文基于杭州居民对宅配鲜花的问卷调查满意度结果分析,探讨“互联网+”时代下杭州宅配鲜花存在的问题以及发展前景,提出宅配鲜花新型开发模式及提高宅配鲜花的满意度对策,促进宅配鲜花业良性、健康、长久地发展。

二、宅配鲜花等相关理论概述

当人们越来越习惯于网上购物,花束作为一种商品也必须为消费者提供线上下单,线下配送的服务,以符合其购买习惯。但是,宅配鲜花业在快速兴起,消费量呈现快速增长的同时,宅配鲜花的品质变低、物流时间变长等问题也使消费者对于宅配鲜花的服务满意度有所下降。

1.宅配鲜花的概念

近年来,很多花店逐渐向个性化和定制化转变,鲜花从产地运过来以后,不再是单纯的销售鲜花,而是将鲜花进行再加工,制作出不同风格的花束,面向家庭提供周花或月花的服务,一周送一次花或一个月送2~4次花,在这个快速消费的时代,宅配鲜花的方式也得到了很多白领及中产家庭的喜爱。宅配鲜花就是一种主要针对白领及中产家庭,为办公室、客厅、餐厅、卧室、书房、酒店客房等场所提供花束、鲜花礼盒预定的一种新型销售业务。

2.顾客满意度

早在1890年,Oliver提出的实绩———期望模型认为顾客在产品或服务的使用过程中或使用后会与自己的期望相比较,评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望,顾客就会不满,反之,如果实绩符合或超过期望,顾客就会满意。质量感知和期望与感知差距的函数就是顾客满意度的原因和结果,这是Anderson和Sullivan通过考察得出的。期望对顾客满意没有直接影响,感知质量对顾客满意的影响比在传统期望不一致性模型研究中所认为的要大。

3.杭州宅配鲜花模式

杭州宅配鲜花的模式主要有两种,一种是外包配送模式,一种是花店自营配送模式。外包配送是花店委托专业的物流公司进行配送,花店只对鲜花进行修剪包装,配送是交给物流公司进行配送,配送过程中的物流信息也会实时上传到花店的订单处理平台。花店自己配送的模式就是花店在接收到订单后进行花束的包装,包装完以后由花店的人员自己进行配送,中间没有委托物流公司,并向网络信息平台上传商品的物流信息方便顾客查询。

三、杭州宅配鲜花存在的问题分析

1.杭州线上花店服务竞争同质化严重

据杭州花花世界花艺协会数据显示,近几年杭州线上花店主要分为三个等级,普通花店、中端花店、高端花店。普通线上花店占杭州线上花店的52%,中端线上花店占杭州线上花店的33%,高端线上花店占杭州线上花店的15%。普通花店的服务内容为个人中心、商城选购、在线客服、物流查询,中端花店的服务内容为会员中心、商城选购、在线客服、物流查询、热卖专区、养护攻略,高端花店的服务内容为会员中心、商城选购、在线客服、物流查询、主题鲜花、花艺课堂。

目前,杭州一半以上的实体花店模式是将实体花店搬运到电子商务平台上,顾客可以在平台上选购花的种类以及配送的时间,但是这种简单的运作模式仅仅只是从一定程度上方便了顾客的购买,而没有真正实际解决宅配鲜花中物流成本高、鲜花质量无法保证的问题。

2.杭州宅配鲜花的物流体系不完善

一个安全可靠的配送系统能够得到网上顾客的忠诚度,从而维持用互联网系统进行配送服务的花店利润,但是目前杭州宅配鲜花的物流体系还存在很多问题。

杭州宅配鲜花存在配送效率低、配送时间长的问题。杭州宅配鲜花的配送对象一般都是个人,地理位置相对来说都比较分散,造成宅配人员的配送时间长,工作效率低。

不论是外包配送还是自营配送,杭州目前的宅配鲜花以上门配送为主,对于小型的花店来说,网店不需要交付房租的费用,这就可以节约一部分的成本,但是如果邮费很高,那顾客可能又会选择实体店,毕竟实体店的售后更加有保障。所以昂贵的配送服务费对于小型花店来说还是难以承受的,特别是在订单不多的时候。

宅配鲜花的订购对象主要是上班族或者是家庭主妇,上班族的订花时间主要集中在白天,家庭主妇的订花时间则存在很多不确定性,这就导致鲜花物流公司的配送工作在白天会有相对较大的工作量,交通拥堵也是城市存在的普遍问题,这也会影响配送时间,导致顾客的等待时间变长。

从以上分析可以看出,当前杭州市宅配鲜花服务质量和物流配送方面都存在问题,杭州宅配鲜花的满意度还有待提高。

四、杭州宅配鲜花的服务满意度研究

本研究主要以访谈和问卷方式进行,对收集到的信息进行整合分析。

1.问卷的设计

首先是问卷说明本调查用于研究“互联网+”时代下杭州居民对于宅配鲜花的满意度,要求受访者真实表达对其经历过的宅配鲜花服务满意度,本研究仅用于了解“互联网+”时代下杭州居民对于宅配鲜花的满意度,对于受访者的信息我们会完全保密。其次是问卷的题项部分,为了对宅配鲜花情境加以考量,本研究随机对20位善贤人家居民(其中16位居民有宅配鲜花经历)进行了面对面的深度访谈,访谈的内容主要就是居民在宅配鲜花购买过程中遇到的或者比较关注的一些问题,访谈会用一些引导性的问题,我们也会对访谈过程进行录音,之后对录音进行整理,讨论分析整理好的录音文件,确定大部分的题项,对于有疑问的题项再请指导老师进行修改完善,问卷的最后一部分就是接受调查者的个人意见或建议。整份问卷总共15个题项,其中14个是选择性问题,最后一个是非选择性问题。

2.统计分析

(1)基本信息统计分析

表1个人信息统计分析

本次调查共发放问卷580份,回收539份,其中有效样本为425,由上表2可知,在425的有效样本中,在性别方面,男性有64名,占总数15.1%,女性有361人,占总数84.9%;在年龄方面,主要集中在18岁~30岁之间的年龄段,占总数49.6%,其次是30岁~40岁,有119人,占总数28%;在职业方面,有267人为公司职员,占总数62.8%;在购买渠道方面,有220人通过实体店购入鲜花,占总数51.8%;有205人通过网店购入,占总数48.2%。

表2题目均值得分描述

由上表2可知,品种、质量、售后、包装、服务、价格、总体满意度方面的均值得分分别为:2.939、2.991、2.934、2.922、2.809、2.595、2.736,得分均在2~3分之间,表明受访者对杭州宅配鲜花的满意度处于不太满意的状态。

表3购买宅配鲜花时你关注的是什么问题

由表3可知,本次调查的受访者中,在购买宅配鲜花的时候有114名受访者关注质量问题,占总数26.8%;有90人关注店家服务及售后服务,占总数21.2%。

(2)信度分析

本文采用克朗巴哈(Cronbach’sAlpha)信度系数来检查调查问卷研究变量在各个测量题项上的一致性程度。Cronbach’sAlpha系数大于0.7则可以被视为变量具有良好的信度。

表4信度分析

由表4可知,本调查问卷提出的满意度测量指标的总体信度值Alpha为0.715,Cronbach’sAlpha系数大于0.7,此问卷有良好的信度。

(3)效度分析

从问卷来看,效度分析通常是使用内容效度和结构效度进行测量。结构效度是指题项衡量所测变量的能力,也是本研究的重点,通过收集回来的数据进行探索性因素分析检验来证明量表的结构有效性。

一般进行探索性因素分析要先进行因子分析的可行性检验需要满足2个条件:1、KMO>0.7;2、Bartlett’s球形检验显著(Sig.<0.05)。

表5KMOandBartlett’s检验

本问卷提出的各个满意度测量指标具有良好的代表性,因为从上表可知KMO=0.800,大于0.7,Bartlett’s球形检验值显著(Sig.<0.05),表明数据具有良好的效度。

(4)相关分析

在前文通过效度分析及信度分析确定了维度的结构及对应的题目,将各个维度的题目得分平均值计算出来作为这个维度的得分,再进行相关分析。相关分析主要是研究变量之间的相关关系,相关系数的取值范围介于-1-1之间,绝对值越大,表明变量之间的相关越为紧密。

表6相关分析

**.相关性在0.01层上显著(双尾)。*.相关性在0.05层上显著(双尾)。

由表6可知,以上各项变量的P值都达到了0.05的显著标准,总体满意度和品种、质量、服务水平、包装、物流服务均存在显著的正向相关关系。

(5)回归分析

用回归分析可以研究变量之间的影响关系。以品种、质量、服务水平、包装、物流服务、价格为自变量,以总体满意度为因变量,采用多元线性回归分析变量之间的关系并进行总结,结果如表7所示:

表7多元线性回归分析

如表7所示,这些变量能解释17.7%的总体满意度变异。因为判定系数为0.421,R方为0.177,拟合度良好。

表8ANOVAa

从表8可知,F检验统计量的观测值为14.995,对应的概率P值为0.000,根据该表的结果可进行回归方程的显著性检验。本研究取显著性水平为0.05,由于P值小于0.05,可认为各回归系数不同时为0,变量之间线性关系显著,可建立线性模型。

表9回归系数

由表9各个变量的VIF值均小于3的标准可知各个变量之间均不存在多重共线性;P<0.05,质量对总体满意度的标准化系数为0.131,表明质量对总体满意度具有显著的正向相关影响;服务水平对总体满意度的标准化系数为0.113,且P<0.05,表明服务质量对总体满意度具有显著的正向相关影响;品种对总体满意度的标准化系数为0.149,且P<0.05,说明品种对总体满意度具有显著的正向相关影响;价格对总体满意度的标准化系数为-0.101,且P<0.05,表明价格对总体满意度具有显著的负向相关影响。包装对总体满意度的标准化系数为0.108,且P<0.05,表明包装对总体满意度具有显著的正向相关影响;物流服务对总体满意度的标准化系数为0.117,且P<0.05,表明物流服务对总体满意度具有显著的正向相关影响。

3.杭州宅配鲜花服务满意度情况

杭州宅配鲜花的总体满意度处于不太满意与一般。调查问题中不满意度从高到低依次是宅配鲜花的质量、宅配鲜花搭配的品种、宅配鲜花的店家服务及售后、宅配鲜花的包装、宅配鲜花的物流服务、宅配鲜花的价格。在购买宅配鲜花中大家最关注的问题依次是质量、店家服务及售后、价格、花的品种、花店的信誉、花店的包装、花店的品牌。

鲜花的品种、质量、服务水平、包装、物流服务越高,杭州宅配鲜花的总体满意度也越高,鲜花的价格越高杭州宅配鲜花的总体满意度越低。提高宅配鲜花的质量、服务水平、包装、物流服务以及增加鲜花的品种,都能提升杭州宅配鲜花的总体满意度,对于宅配鲜花的价格,需要利用“互联网+”的方式降低其成本,真正做到居民买花跟买菜一样方便实惠。

目前对于宅配鲜花影响最大的因素为宅配鲜花的服务和质量、物流的配送及服务,因此要提高杭州居民宅配鲜花的满意度先从提高宅配鲜花的服务和质量以及物流服务入手。

五、优化杭州宅配鲜花服务满意度的对策

为了宅配鲜花行业良性、有序的发展,本研究提出以下提高宅配鲜花满意度的建议:

1.利用“互联网+”提高宅配鲜花的服务和质量

“互联网+”时代,一方面,大数据资源具有改变宅配鲜花模式逻辑的潜能。另一方面,通过对大数据资源的开发与利用,花店将具有创造可持续竞争优势的能力。

面向“互联网+”的商业模式中,花店能够通过定制化、成本削减、风险抑制和便利性等提高鲜花或服务的附加值,创造差异化的市场提供。通过互联网和信息技术改变花店价值创造的流程,实现数据驱动的生产和运营活动。同时,移动互联网可以改变价值网络成员之间的交互方式,并使得实时的、互动的价值传递成为可能。从而增进鲜花购买者与花店之间的交流,使顾客能够得到花店更好的服务。

2.提高宅配鲜花的物流服务———引入第四方物流

引进第四方物流,把最耗时耗力的配送上门服务业务外包。在居民住宅区楼下或者办公楼聚集区楼下设立第四方服务点,可以是一家便利店或者是一家水果店,鲜花到达第四方服务点后由第四方服务点通知顾客收取花束,整个流程也会实时在花店的配送平台上更新,使顾客可以在平台上享受售后等服务。顾客可以在第四方服务点自提花束,这样不仅可以降低花店的配送成本,也可以使物流公司和花店专注于城市间的配送,从而提高宅配鲜花的效率。通过第四方服务点然后采用第三方物流公司进行配送或采用自建的配送中心进行配送,并利用物流网时时更新商品的物流信息方便顾客查询。如果顾客需要申请售后,同样利用物流网信息平台进行售后申请,花店根据顾客上传的信息进行处理。

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