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外卖员生存现状个体访谈研究
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2019/6/11 10:41:50  

摘要:目前有关外卖员的研究并不多,而对外卖员的生存现状进行的研究几乎没有。本文对5名外卖员进行访谈,重点讨论了以下五个问题:(1)对自身工作的看法;(2)选择这个职业的原因;(3)工作压力;(4)对于今后的打算;(5)希望得到改进的地方。通过对访谈内容的整理与分析,希望能够还原外卖员的真实工作状况,并提出一些参考性的建议,以期改善他们的生存现状,同时也希望能够填补这一领域的研究空白,为今后的相关研究提供借鉴。

关键词:外卖员;生存现状;个案访谈;

一、引言

随着外卖市场不断扩大,催生了外卖员这一新兴职业。在外卖平台对员工需求量较大的现状下,外卖员的数量在不断地上升。但是在这一过程中,产生了诸多新的问题,主要表现在以下几个方面:工作时间长、工作满意度不高、对职业前途的迷茫、不认可罚款制度等。

目前有关外卖员的研究并不多,而对外卖员的生存现状进行的研究几乎没有。本文对5名外卖员进行访谈,重点讨论了以下五个问题:(1)对自身工作的看法;(2)选择这个职业的原因;(3)工作压力;(4)对于今后的打算;(5)希望得到改进的地方。通过对访谈内容的整理与分析,希望能够还原外卖员的真实工作状况,并提出一些参考性的建议,以期改善他们的生存现状,同时也希望能够填补这一领域的研究空白,为今后的相关研究提供借鉴。

二、研究方法与访谈对象

(一)研究方法

本文采用个案访谈法,选取了雅安市的5名快递员作为研究对象,对他们进行了访谈。由于外卖员的工作性质比较特殊,所以主要是采用网上访谈的形式进行信息的收集。

(二)访谈对象

1.个人基本信息

表1外卖员个人基本信息

2.工作基本信息

个案1:工龄7个月,每天工作8小时左右,每个月工资5000元左右,每个月休息两天。

个案2:工龄1年,每天工作13小时左右,每个月工资5000至6000元,每个月休息两天。

个案3:工龄3个月,每天工作12至13小时,每个月工资4000元左右,每个月休息两天。

个案4:工龄2年,每天工作13小时左右,每个月工资5000元左右,每个月休息两天。

个案5:工龄8个月,每天工作8小时左右,每个月工资3000-4000元,每个月可以休息两天,但是有时候选择不休息。

从以上信息可以看出,外卖员的文化程度普遍不高,工作时间都比较长,超出了标准工作时间。主要是由于外卖员的工资是采用计件制的,多劳多得。虽然外卖员工资普遍都在5000元左右,收入还算理想,但是是基于每天超长的工作时间。

三、访谈与分析

本文采用质性研究方法,选取了5名快递员作为访谈对象。研究结果不一定具有代表性和典型性,但是能够真实反映目前部分快递员的生存现状。以下五个方面就是通过对外卖员的访谈内容进行整理所得。

(一)对自身工作的看法

个案1:作为一名服务行业的员工,素质是非常重要的。首先要自己尊重别人,别人才会尊重你,这是相互的过程,就比如说,如果我给你打电话的时候,用很不客气的语气叫你拿外卖,估计你也不会对我有什么好印象。其次,必须要有耐心,千万不能是个急性子,这样也容易和别人产生矛盾。最后要有交通安全意识,毕竟安全第一。

个案2:不说喜欢吧,就是为了生活,而且这份工作很多人都是可以做的。反正我只需要自己认真做好自己该做的,好好送餐,不太在意别人怎么看待自己。

个案3:谈不上好也谈不上坏,一般吧。我们干这一行的,最重要的就是有效率,还要对顾客有一定的耐心。我觉得大多数人对我们还是比较尊重的。

个案4:谈不上满意吧,人人都会做的工作,没什么地位可谈。但是靠自己劳动吃饭,不丢人。

个案5:总体还是满意的,比较自由。外卖员需要有一定的素质,就是说对人要有礼貌。以前没有做外卖员时,觉得这个工作挣钱比较多,现在真正做起来,觉得好累。通过这份职业,我学会了如何跟陌生人交流沟通,自己也变得更加外向,有胆子去面对现实。

通过外卖员的个人陈述,不难看出大部分外卖员的工作满意度并不高,觉得这个职业的门槛并不高。部分外卖员意识到个人素质对于工作的重要性,因为需要与顾客进行直接的沟通,所以首先就要有礼貌,尊重顾客,这样顾客才会以礼待人。据外卖员所说,在多数情况下,顾客都是比较尊重自己的。

(二)选择这个职业的原因

个案1:以前在一家铸铁厂当化验员,工作还算轻松,但是收入很不理想,只有2000元,感觉付出和收益不成比例。后来经朋友介绍,就选择了做外卖员,它相对于其他工作来说,更加自由一些,收入也还可以。

个案2:以前在工地开了2年的挖掘机,工资从来没发过,自己想去投诉,但是又由于没签劳动合同,没有证明,后来就没干了。由于在工地上懒散惯了,就选择做外卖员,它的门槛也比较低,工资待遇理想,最重要的是管得不严。说到底,一切都是为了生活。

个案3:为了生活,而且自己又没有什么文化,没有办法。外卖员的门槛比较低,就选择这个职业。

个案4:年轻的时候把时间都浪费了,没有学个一技之长,导致现在什么也不会。但是为了生活,为了有口饭吃,不送外卖也做不了其他的了。

个案5:当初在学驾校,时间还是比较空的,就想着找个活挣点钱,于是就选择做外卖元,边学车边挣钱。后来车学完了,感觉这个职业还是比较自由,也坚持继续做下去了。

通过访谈结果,对外卖员选择这个职业的原因进行分析与整理,可以细化为三个方面,具体如下:

首先是自由。外卖员相对于其他的职业来说,工作的灵活性更大一些。在没有送餐的工作期间,可以“忙里偷闲”,做自己的事情。而且由于一直在外面奔波,没有领导的直接监督,自己的主观能动性很大。

其次是工资待遇理想。由于这个工资是计件制的,每一单的工资是固定的,工资高低取决于每个月的单量,所以就是多劳多得。在多数情况下,工资都还是比较可观的。

最后是门槛低。外卖员对于员工的要求比较低,只要你会开电瓶车,能够正常与顾客进行交流,基本都可以去送外卖。在外卖行业处于低门槛的状态下,部分外卖员由于之前辞职了,短时间内没有找到合适的工作,而部分外卖员由于自己的文化水平比较低,选择工作的余地很小,于是纷纷把外卖员作为个人的首选。根据之前的走访调查也发现,其实现在外卖平台对于外卖员的需求量是很大的,产生了一种现象“只要你愿意来,我就愿意要”,可以说是一种“供不应求”的状态。

(三)工作压力

个案1:其实工作压力不算大,只是偶尔会遇到一些不理解我们的顾客,这让我们很头疼。比如说没有原因的差评,下雨天因为配送超时而不接电话,在配送时间范围内要求退单。如果是由于我们的原因导致顾客退单,就要我们自行承担这一份外卖的赔付。可是很多时候发生这样的事情我们也是有苦说不出,很憋屈。

个案2:工作的压力不大,什么事情都是需要自己去调节适应的。不过自己会给自己压力,没有压力就没有动力。就是有一点,如果平时被投诉,就会被公司罚款,这个让人有点遭不住。

个案3:压力这个不太好说,有些事情本来就说不清楚。就是有时候会和顾客发生一些小矛盾,让我会有点不好受。记得有一次送餐时,那个送餐地址定位很不准确,只是一个大概的地方,找不到具体在哪里。打电话过去问,他又让我自己找,结果自己还配送迟到了。

个案4:我觉得自己没有什么压力。尽力就好了,至少自己努力了。

个案5:有压力,我们总是风吹日晒的,风里来雨里去。下雨天路上滑,有时候碰巧单子比较多,但是又担心配送迟到被顾客投诉,心里真的很慌。在公司里员工也比较多,竞争还是挺大的。

从外卖员的回答中,可以看出大部分人的工作压力都不是很大,自己也是能够适应和调节的。只是有时候会在送餐过程中遇到一些预料不到的事情,比如说天气恶劣,单子太多等,导致配送迟到;碰到一些不太能够理解自己的顾客,会与他们发生一些小的矛盾;无缘无故的差评导致被罚款,使得自己的努力付之东流,这些就会使外卖员感到无奈与心酸。

(四)对于今后的打算

个案1:其实外卖员这个行业还是很心酸的,如果自己能有更好地选择,肯定会辞掉这份工作,人往高处走嘛。当然,在没有更好的职位出现之前,送外卖可以作为一个过渡时期。

个案2:自己做外卖员时间挺久了,其实感觉还是挺累的。但是工作也不好找,还是先好好干着。要是能有工资更高的又没有那么累的工作,我也不会选择做外卖员。

个案3:我也不知道外卖员有没有前途,但是现在就只是为了生活,自己文化不高,也没有什么其他的好的选择,暂时没有想过换工作,就先这样嘛。

个案4:今年做完就不想做了,明年准备去开出租车,反正都挣得差不多,空闲的时间还要多一些,可以有自己的时间来做一些别的事情。

个案5:我觉得这个工作没有什么前途,所以今年做完之后也不打算再继续做下去了。

从外卖员的个人描述来看,绝大部分外卖员都没有较高的职业认同感,认为送外卖是一个没有前途的职业。这一现象从侧面反映了外卖员的流动性比较大。

(五)希望得到改进的地方

1.系统的派单能够更加优化。

有时候一个商家同时出了几份单子,但是会被分别分配给几个不同的人去送;有的时候一个人需要同时派送好几份单子,但是目的地之间相差较大距离,在规定的时间内,可能无法准时送达。

2.调整奖惩制度。

有奖就有罚,罚款很容易,但是奖励条件太苛刻。就说奖励制度,一个奖励是好评率,达到百分之十以上就有奖励,否则就会罚款。很多人有一种逆反心理,你要求他给你好评,他反而不想给你或者懒得评价。还有就是优配率,就是指在用户期望时间内送达的单量比率。优配率达到百分之五以上会有奖励,但是基本上都做不到。比如说一张订单规定时间是28分钟,用户期望时间只有18分钟,碰上用餐高峰期同时有四五张单子要送,基本上不可能在那么短的时间内按照用户期望全部送达。但是被客户投诉,被给予了差评等就会被罚款,这造成了一定的心理压力和无可奈何的心理。

3.对客户的无理要求能够在线申诉。

公司规定不准帮客户带东西或者私自收取客户费用。但是有些客户在下订单时备注要带东西。这种情况下,我们只能按照公司规定做。在给给顾客解释之后,有些人仍无法理解,还会因为我们的拒绝而给与我们差评或者投诉我们,真的是进退两难。公司应该建立一个平台让我们有机会进行申诉,这毕竟不是我们的错,我们只是按照公司的规定办事。

4.在配送时间范围内可以通过app在线和顾客沟通。

有时候我们在给顾客打电话让他们下来取餐时,他们的电话处于“正在通话中”的状态,本来时间很紧,电话又打不通,就让我们感到很心慌。当我们有任何的突发状况,比如说自己单量太多,下雨天道路比较滑,商家出餐比较晚等等,需要晚些时间送达,都可以及时和顾客取得联系,有效地进行沟通,让他们能够体谅自己,相互理解。

四、问题与对策

(一)存在的问题

外卖员群体在不断扩大,在这一过程中引发了许多新的问题,具体如下:

1.外卖员的工作满意度不高。

当谈起自己的职业时,大多数都表示谈不上满意,仅仅是为了生活。之所以选择做外卖员,首先是觉得工资待遇理想;其次,相对其他行业来说,要更加自由一些,再次,外卖行业的职业门槛比较低,在学历、年龄、专业技能等方面都没有特殊的要求。由于没有为自己今后的发展进行规划,盲目地选择从事外卖员,导致无法做到“干一行爱一行”。

2.外卖员的工作时间长。

首先,外卖员本身工作性质比较特殊,不同的时间段都会有人点餐,所以他们一直都在不停地奔波。其次,外卖员采用不定时的工时,所以不受标准工时的限制。最后,外卖员的工资是采用计件制,每个月看你跑了多少单来计算工资,就是所谓的“多劳多得”。这三方面的原因就导致了其工作时间长。

3.外卖员对于职业前途的迷茫。

大部分访谈对象都表示做外卖员没有前途,打算再做一段时间就不继续做下去了。他们觉得要是有其他更好的选择,不会有人选择做外卖员的,这可以作为一个职业的过渡阶段,但绝对不会是长久的选择。在许多有关外卖员的报道中也可以发现,这一职业的流动性是比较大的,也印证了外卖员对于自身职业前途的迷茫。

4.外卖员的工作条件不确定性很大,容易与顾客产生矛盾。

首先是天气原因,有时候碰上下雨天,路面湿滑或者交通堵塞,就无法在规定时间内将顾客点的餐及时送达;其次,有时候商家出餐太慢导致自己剩余的送餐时间不足;再次,有时候会一下子被分配好几个单子,而目的地之间相差比较远,几乎不可能按时送达,而顾客有些时候不理解外卖员,最后就可能导致双方产生矛盾。这种问题的存在也从侧面反应了外卖员工作满意度不高的原因。

5.奖惩制度不合理。

虽然说严厉的罚款制度可以对员工起到监督作用,但是不灵活的罚款制度却给外卖员的工作带来无形的压力。顾客的投诉、差评会导致外卖员被罚款,但是有时候外卖员本身并没有错误,这就使得罚款不仅没有发挥其规范约束作用,反而造成了外卖员的强烈不满。相反,奖励制度的条件却很苛刻,对于外卖员而言,很少有人能够在工资之外获得额外的奖励金额。这种现象就导致了“惩罚易,奖励难”的问题。

(二)对策

为了有效解决外卖员所存在的问题,改善他们目前的生存现状,提出以下几点建议与对策:

1.完善选拔机制。公司在招聘外卖员时,能够真正去了解求职者的求职意向,获悉求职者对于外卖员工作的看法和期望。

2.制定相关的法律法规,保护外卖员合法权益。外卖行业作为新兴行业,还处在不断发展与完善的阶段,国家和社会应给予外卖员更多的关注。切实保障外卖员的安全与健康,这不仅能够规范行业用工行为,而且能够提高外卖员工作效率与工作满意度。

3.提高公司内部文化建设。营造良好和谐的公司氛围,创建共同认可的价值理念,让每一位外卖员都能在公司内找到归属感。同时,公司可以定期开展培训与素质拓展活动,增强公司凝聚力,提高外卖员自我认同感。

4.改进派单系统。根据外卖员所处的地理位置以及目的地的远近来分配单量,若碰上恶劣天气或者商家出餐慢的情况,外卖员可以在线申请延长送餐时间。

5.外卖员与顾客相互理解。外卖员的工作需要与顾客直接打交道,一方面,“顾客就是上帝”,外卖员需要提高个人的素质,另一方面,作为底层的员工,有着许多心酸与无奈,顾客需要给予外卖员更多的关怀尊重。

6.完善奖惩制度。公司应在现有的惩罚制度之上,增加制度的灵活性,要根据实际情况来进行实施。与此同时,适当的改善奖励制度,增加员工的福利,这样不仅能够增加员工的满意度,也能够提高员工工作效率,为公司创造更大的利益。

参考文献

[1]侯典牧,杨丽安.北京市大学生社区工作者工作现状调查——基于5位大学生社区工作者的个案访谈研究[J].劳动保障世界,2012,(2).

[2]徐青青.“骑士”的探戈——外卖员生活实录[J].人民法治,2018(15).

[3]对迟到的外卖该不该体谅?[J].老年教育(长者家园版),2018,(7).

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