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加油站便利店服务营销探讨
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2020/5/12 9:33:05  

摘要:在现代社会下,还需要致力于加油站便利店竞争能力的提高,其本身还需要考虑到顾客的真实需求、市场环境条件、加油站实际情况等多个方面来进行分析,同时还要懂得其他加油站成功经验的合理借鉴,提出创新的理念,这样就可以将理论结合实际,以此来提升便利店的市场竞争力,最终促进加油站便利店的可持续发展。

关键词:加油站; 便利店; 服务营销;

从20世纪90年代开始,加油站便利店业务得到发展。最近几年,我国不断尝试“加油站+便利店”的发展模式,但是由于非油品销售这一利润来源没有受到便利店的重视,最终影响其发展,所以,还需要找准服务营销策略,推动加油站便利店的可持续发展。

一、加油站便利店营销特点分析

1.差异性

加油站便利店本身属于便利店业态的一种,不同之处在于,其处于加油站的区域。基于这一特点分析,加油站便利店处于的商圈以及目标顾客群体存在一定的特殊性,这些不同之处,就是其市场定位、营销服务等存在区别。相比普通的便利店,其存在差异性的特点,在加油站便利店营销设计中,就需要综合分析加油站的营销特点,这样才可以实现营销策略思维模式的合理统筹[1]。

2.消费模式培养期长

由于地域、经济水平以及消费习惯带来的影响,导致大部分车主都不适应在加油站便利店购物、进餐,并且因为场地限制,小店多,商品不够丰富,部分加油站也不具备充足的停车环境,由于硬件的影响,导致顾客消费习惯养成还需要很长的一段时间。逐渐加大便利服务和促销手段,才能更好地引导消费者前往便利店购物,最终形成消费习惯。

3.服务不稳定性

从顾客进入加油站开始,便利店服务就直接贯穿整个消费过程,这样也使得便利店的服务质量变得至关重要,其服务进程之中各个要素执行得好和坏,就决定了顾客对于消费者的体验。由于服务基本上都是通过人来执行的,人具有不可控与善变的特性,所以就需要做好服务员服务质量的控制,真正解决相互之间的关系,这样才可以确保服务营销的质量[2]。

二、加油站便利店的服务营销策略

1.服务产品策略

(1)落实商品选型,精准商品品类。

在选择商品的时候,需要对其订货方法进行对应的选择:第一,选择畅销商品,基于实际的品种贡献度分析,最终确定其畅销的单品,将其作为必订的商品。第二,选择核心单品,基于订货的实际信息,结合商圈现有的情况,确保核心商品达到80%的订购率。第三,订购主推加油站的促销商品,需要在专项非油产品促销中明确主推产品,保证实现100%必订。第四,做好商品的补充,针对缺类商品需要做好及时的补充订货处理。

(2)提升商品价值,优化商品品类。

为了让顾客获取优质产品,就需要落实品类的管理,把握消费者的实际倾向,这样才可以实现商品的选择。在品类管理之中,还需要基于消费决策树来做好优化处理。所谓消费决策树,主要是在挑选之中能够考虑到功能、品牌、规格、材料等,就是商品结构组合以及陈列的主要依据,消费者决策树具体如图所示。

图 消费决策树的范围

2.服务定价策略

(1)降低采购成本,成立专业采购团队。

在加强成本控制方面,可使用现金直采模式,也就是从批发市场和厂家方面做好对应的选择,更新品类。尽可能减少中间商的毛利,减少中间商渠道,这样就可以获取价格方面的优势,同时也能够获取超额利润。所以加油站便利店就需要利用自采自营的方式,以便提高毛利率,保证最终定价的合理性,向消费者回馈最大的利益[3]。

(2)选择产品组合定价和折扣策略。

合理的价格能够刺激消费者激发购买欲望,同时拉开和竞争对手的差距,从而成功刺激消费者购买产品和服务。因而通过促销策略就可以做好相关产品的定价,满足商品价格的均衡化处理。并且加油站的便利店也需要考虑到季节、功能与数量等因素上做好对应的定价与让价处理,最终降低产品价格。

3.服务促销策略

(1)推广营业,实施专项促销。

加油站应保持和知名供应商的合作,同时结合非油劳动竞赛,利用专线宣传、奖励、品牌推广等方式,结合节日氛围、季节变化等因素,向广大消费者促销特色商品,并增进和供应商的沟通,为消费者提供让利促销活动,通过结合营销渠道成功将非油商品促销出去,真正落实其角色定位,发挥其商品促销作用,以此来实现毛利增收。

(2)实现人员促销,优化促销话术。

便利店的销售,关键点在于和顾客的寒暄。只有让顾客对服务体验产生期望,从而更加容易的实现销售。因而要考虑FAB促销话术,针对开口服务技巧实现合理优化。

(3)利用广告促销,强化宣传氛围。

通过海报、LED显示屏等多种方式来进行促销活动,基于多种形式的有效推广,选择企业信息推送、微信营销等模式来强化促销宣传,利用有节过节、没节造节等方式,最终来强化宣传,促进营销。

4.分销渠道策略

(1)拓展网上销售渠道。

注重微商城宣传,持续丰富商品的产品种类。合理利用APP、内购平台等构件便利店商品线上线下的同时销售。寻求阿里巴巴、京东等电子商务平台,通过知名线上渠道实施产品的宣传、推广和销售。

(2)拓展站外店。

做好商圈的选择,真正与加油站相互脱离,打造便利店,就可以满足宣传渠道和销售渠道的拓宽。实现资源的积极整合,将已有的优势扩大,实现新业务拓展,这样也可以满足非油业务的高质量、跨越式发展[4]。

(3)强调关联领域的合作。

加油站向相关领域延伸、拓展,找寻更多合作伙伴,基于资源共享为消费者提供便利服务,从而达到圈粉的目的,这样也可以实现共享生态圈的打造。积极与金融机构相互合作,推行ATM、智能手机等金融设备的使用,为顾客提供存取款、转账以及信用卡还款等一系列的金融服务,进而打造出金融服务的共享平台。

5.服务过程策略

(1)完善投诉处理流程。

由于加油站所处地理位置和对应的消费人群、服务人员素质等都存在差异,这使得其便利店的商品与服务类型也是差异性明显。针对加油站,第一,需要做好投诉处理流程的统一设计。能够将经理作为第一投诉人,明确信息的一致性,严格落实上报机制,让分管业务部成为第二投诉处理人,而其业务对应的领导则是第三投诉经理人。实现一站一策的投策的应急演练预案,通过一季度一次的演练,提升效果评估。第二,制定并使用应急值班表。直接公示应急处理负责人的电话信息,保证其第一时间接收客户的投诉,及时有效地控制事态,并且也可以拥有充分的反馈时间。第三,强调投诉的实际处理能力。完善投诉方面的处理培训,能够基于实际的情况,再配合上对应的案例来做好分析,利用这样的培训模式,就可以满足整个流程的完善。

(2)优化付款流程。

加油站要根据自身类型和运作特征,落实付款服务流程。第一,如果加油站是半自助运作模式,就应考虑高峰期的现场付款、进店付款这两种模式。针对进店的可以推荐一到两款商品,尽可能减少其排队与付款的时间;在现场则可摆放一些实惠的商品,吸引顾客眼球,完成商品的收款机推荐等工作。第二,对于无自助加油站,可以将进店付款统一。直接将销售统一成价格实惠、功能简单、携带方便的商品,达到简化付款流程的目的,实现业务的快速化处理。到了低峰期,针对进店付款的客户要注意适当延长向其推荐商品的时限。第三,制定合理的付款流程图。在加油站还需要适当的摆设对应的促销及安保,能够展示加油站具体的促销商品,让客户能够了解对应的付款方式,知道应当如何操作,不管客户选择购买什么样的促销商品,均要实现快速付款处理,从而减少在交易方面浪费的时间,特别是针对具有较强目标性的客户。

(3)提供增值服务。

从加油站的实际运作情况来看,在便利店服务营销中需要提供一站一策式增值服务。针对城市加油站,可直接为顾客安排擦车服务,通过简单的服务适当弱化和顾客的距离感,以便在合适的时机将费油商品推荐给顾客。或者利用《汽车生活报》、收集车内垃圾等方式转移顾客的注意力。如果是高速路上的加油站,就应考虑提供茶水、热水等低成本饮品,在便利店之中进行对应的设置,并且标明指示牌,吸引顾客进入、消费,保证顾客能够在享受加油服务的整个环节获得放松的、愉悦的体验。面对货车司机,便利店可以为其提供免费休息室、加水等服务。如果加油站在乡村地区,就可以贴近于实际要求,考虑到赠送洗衣粉等具有生活气息的服务,当然也可以配合上热水与茶水的提供。通过科学有效的增值服务,显著提高加油站便利店的服务效果,减少服务环节可能发生的问题,提高服务营销综合效益。

三、结论

总而言之,在现代社会下,还需要致力于加油站便利店竞争能力的提高,其本身还需要考虑到顾客的真实需求、市场环境条件、加油站实际情况等多个方面来进行分析,同时还要懂得其他加油站成功经验的合理借鉴,提出创新的理念,这样就可以将理论结合实际,以此来提升便利店的市场竞争力,最终促进加油站便利店的可持续发展。

参考文献

[1] 张耀冲.加油站便利店商品管理与结构优化[J].财会学习,2019,(20):194~195.

[2] 徐津宁.加油站便利店市场营销策略研究[J].现代商业,2018,(32):28~29.

[3] 周慧民.O2O加油站便利店一站式服务体系的构建研究[J].中国商论,2017,(22):135~136.

[4] 袁博.O2O加油站便利店一站式服务体系构建研究[D].北京交通大学,2016.

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