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论在旅游服务中重视对游客的人文关怀
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2020/9/15 15:35:58  

摘要:旅游业已成为促进我国经济发展的强有力支柱,通过扩大旅游业中旅游服务内涵的外延,向旅游行业注入人文底蕴,有效提升旅游服务的人文水平,对提升我国旅游服务的层次具有较强的现实意义。人文化是时代发展的趋势,为旅游服务进一步优化升级提供了新方向,适应了当今的发展环境。旅游服务应注重以人为本的理念,将人文内涵注入旅游服务中,以提升旅游服务的人文关怀水平,实现我国旅游业长远和谐发展的现实意义。

关键词:旅游服务; 游客; 人文关怀; 提升服务;

1 旅游服务中的人文关怀

“人文关怀”一词在《易经·贡卦》的象辞中提到,是为“刚柔交错,天文也;文明以止,人文也。”14-16世纪发生在西欧的文艺复兴运动,高举“人文主义”旗帜。古代的人文,指的是人道主义、人本主义,即人性。而现代的人文关怀,其内涵具有深层的意义。简而言之,是对人的关怀,作为一种人本文化,强调对人的尊重、理解、关心和爱护,是对人独立人格的尊重,对人生存状况的照顾、对人自身价值的肯定。其核心是以人为本,最终目的是在关怀与被关怀中实现主客体之间互利共赢。

研究旅游服务中的人文关怀,首先需要明确旅游服务的概念。旅游服务,是旅游活动中所有服务的统称,它分为直接服务和间接服务,包括直接面对游客的餐饮服务、住宿服务、交通服务、导游服务以及间接面对游客的组织服务、管理服务等等。国内外学者对于旅游服务的研究较多,侧重于对旅游服务管理、旅游服务发展、旅游服务质量等各方面的研究。通常而言“旅游服务是为满足旅游者在旅游消费和享受时获得一种美好体验,而提供的一种互动式活动[1]”。

旅游服务中对游客的人文关怀主要通过改善旅游服务环境、提升从业人员素质、加强企业管理等方式实现对游客的尊重、理解和关怀。使游客在旅游服务中充分享受优质旅游产品,保障游客旅游权益,在满足物质需求之外,实现更深层次精神需求。重视旅游服务中对游客的人文关怀,就是让游客群体在旅游活动中得到充分的尊重、理解、关心和爱护。

2 加强旅游服务对游客人文关怀的必要性

2.1旅游需求分析

旅游需求,是指人们为了满足外出旅游的欲望所产生的对旅游产品的需求量。它不同于旅游需要,并非是简单地对旅游愉悦的选择倾向和心理驱使的意识反应。与之相比,旅游需求另外增加了一个经济概念。旅游需求是指人们产生对旅游产品的购买欲望,为了满足欲望,在一定时期内,旅游者愿意并能以一定支付能力购买的旅游产品数量。旅游需求的产生,是由于人们对游览、观光、度假、娱乐的向往。简单而言,旅游需求就是指旅游者对旅游产品的需求。因此,为实现更好的旅游服务,旅游企业需充分掌握游客需求,并及时为旅游者提供满足其欲望的旅游产品。

游客需求特征具有指向性和整体性。“从游客需求的指向性来看,旅游群体因为年龄段的不同而产生旅游需求的差异性,因此在开发设计旅游产品时,应根据不同年龄段的旅游者的不同需求来设计。[2]”从需求的指向性入手,对旅游产品需要进行针对性的规划,譬如旅游景点开发要提供安全完善的设施,旅游活动运作要提供周全的服务,热点旅游信息及时发布,“根据游客需求的指向性来突出旅游产品的针对性。[3]”让不同年龄的旅游者在旅游环节中都能得到上佳的体验。从需求的整体性入手,旅游产品的提供注重各具特色、综合全面、统筹规划。统筹发展吃住行游购娱多方面的旅游服务,满足游客对旅游需求的整体性要求。

2.2旅游服务中对游客人文关怀的缺失

“改革开放以来,我国旅游业取得了快速发展,在国民经济中的地位和作用越来越重要。[4]”虽然旅游行业发展迅速,但在诸多方面都存在一定问题,尤其是旅游服务中人文关怀的缺失。游客在旅游中人文关怀的获得感较低,各方面需求无法得到满足,基本权益无法得到保障,以及旅游中所追求的自身价值、尊重感、自由感都无法如愿实现。这极大地影响了旅游服务质量的总体提升和发展。现阶段的旅游服务中存在以下诸类问题:景区项目缩水,游览走马观花,“远观”景点的现象越来越严重,近距离体验大打折扣;旅行社随意拼团;景点宣传过度,实质与宣传严重不符,无法兑现承诺;游客人身安全、财务安全方面存在管理漏洞;旅游目的地居民不热情,对待游客冷漠、不够友好;旅游建筑外观雷同,文化同质,等等。游客出行旅游,投入了宝贵的精力与财力,不仅是为了物质需求的满足,更注重精神享受的获得。而游客对于旅游服务的诸多不满,必然会挫败游客的旅游体验,降低游客满意度,大大阻碍旅游服务质量的提升。

旅游管理者和从业人员在提供旅游服务时出现的这些问题,第一,旅游管理部门在旅游服务提供中,考虑问题的角度过于片面,仅从自我角度出发,过度追求旅游业发展所带来的经济效益,而不是站在游客的角度来提供旅游服务,未能将游客的主体地位放在首位;第二,法律法规的不健全,造成管理混乱,导致游客的合法权益得不到保障;此外服务人员素质参差不齐,缺乏专业化培训,企业疏忽内部管理。从问题的本质分析,反应的是游客对于旅游服务中各种服务质量的不满,也就是旅游主管部门、服务部门对游客的人文关怀不足。这种人文理念的缺失主要由两方面造成:一是由于市政府及有关旅游管理部门、服务人员没有真正认清游客在旅游业发展中的主体地位、未能全面了解和把握游客的旅游生理和心理需求;二是未能明确了解只有不断探索游客各方面的需求、提供相应的旅游服务和旅游产品,才能够真正提升旅游服务质量,实旅游业的可持续发展。

2.3加强对游客人关怀在旅游服务中的意义

2.3.1有利于营造和谐的人文旅游环境

人文环境的宗旨在于注重个体、注重主体的充分存在。诚然,对游客的人文关怀也是对旅游当地居民的人文关怀。建设便利的旅游设施能够促进当地旅游业的繁荣与稳定。旅游地不仅要注重在道路交通、项目建设、景区环境的绿化美化等硬件环境方面,还要将政府部门的管理水平、从业人员的文化素养、旅游地市民的文明程度、历史文化氛围等软件环境并举,使外来游客在旅游过程中享受到便捷的出行、舒适安全的氛围、整洁的景区环境、井然有序的规划。其实,这些都是人文关怀理念在营造人文旅游环境中的具体体现,让舒适的人文环境发挥出更好的服务价值。

2.3.2有利于缓解主客体间的矛盾

旅游本身是一项复杂的活动,无论是在旅游前、旅游中、旅游后,其中都伴随着复杂的社会人际关系、处处充满矛盾和冲突。实际上,旅游者的多样化需求与旅游企业提供的各种服务之间不可能达到绝对的公平公正。因此,矛盾必然存在。依据人文关怀的宗旨,针对客体互动中产生的矛盾,将人文关怀理念融入旅游服务中,实际上是在强调主体对客体的爱的主动给予,是一种主动服务的行为方式。游客进行旅游活动是为了求知、求新、求愉悦,最终目的是为了获得精神享受,这种享受又主要从旅游管理部门、旅游企业所提供的各项服务中体现。因此,加强对游客的人文关怀是缓解主客体之间矛盾的一剂良方。

2.3.3有利于塑造良好的旅游地形象,提升旅游竞争力

游客在旅游过程中的心理倾向具有多样化,渴望获得安全、便利、舒适,同时也希望得到更多关心和帮助。人文关怀理念就是立足从旅游者的角度出发,主动为“之”提供爱,给予关怀。人文关怀在旅游服务中的贯穿,能够让游客在整个旅游过程中,时刻拥有轻松愉快的心情,处处感受高品质的旅游服务和浓厚的文化氛围,与此同时,得到更多的尊重、理解和关爱,在很大程度上提升了游客精神层面的享受。良好的旅游体验使得旅游地在游客心中留下美好印象,这个印象会一直存在游客游玩的整个过程中,游客在结束旅游活动返回客源地后,会将良好的亲身体验向外宣传,扩大了该旅游地的影响力。“旅游地形象、游客感知质量和游客满意度最终影响入境游客的忠诚度。[5]”因此,在旅游服务中,应当积极倡导并有效落实对游客的“人文关怀”,这不仅对旅游地的形象进行了良好的塑造,而且提升了该旅游地的知名度与旅游市场竞争力。

2.4实现旅游服务中对游客人文关怀的途径

2.4.1旅游基础设施建设中融入对游客的“人文关怀”

旅游基础设施建设目的是为了满足游客食住行游购物的基础需求,主要包括旅游饭店、旅游交通、旅游文化娱乐设施、旅游接待设施等。因此旅游基础设施的投资和建设,需要围绕这些旅游活动开展。游客前往旅游目的地,实际上是从一个熟悉环境转移至一个陌生环境的过程。对于游客而言,面对新环境,会下意识地产生对该目的地的提防和戒备心理,因而对旅游过程中的各种硬件条件的安全、便利、舒适有着更高要求。因此旅游目的地需要保持道路整洁通畅;旅游饭店提供干净卫生、设施完备的住宿环境;景区内旅游标识建设规范、导示清晰;旅游商品、纪念品及时进行生产和供应;娱乐设施配备多样化项目。通过对基础设施各方面的统筹把关,提升整体旅游基础设施的服务效益。

2.4.2“标准化”与“个性化”服务相结合

旅游的本质是一种体验差异,旅游的主体是人、是游客,只有注重游客的主体价值,尊重对游客的主体需求,才能从根本上体现旅游服务中的人文关怀。“以人为本”就是要将“标准化”服务同“个性化”服务相结合。标准化的服务能够带给游客基本的满意度,而个性化的服务则是会带给游客额外的惊喜。

提供标准化服务,旅游企业需要制定科学的管理制度,并采取一定的激励机制,营造和谐的工作氛围,发挥员工自身的主动性和创造性,以保障服务的质量;建立旅游服务质量社会监督员队伍,每年定期对旅游企业及内部员工的旅游服务进行检测与评定;定期开展游客满意度测评,及时查找问题;建立旅游诚信考核机制,将企业的不诚信经营及从业人员的不文明、不敬业等行为纳入相应档案进行管理,规范对于从业人员的服务管理,提升服务水平。

个性化的服务又称作特殊服务,建立在旅游从业人员提供标准化服务的基础之上。针对于不同游客的个别兴趣爱好和要求,提供额外的微笑服务、情感服务、创新服务等,强调注重服务细节。旅游过程中的服务基本都是直接接触式型,因此在面对面的服务中,从细节做起,亲力亲为,使游客感受周到、温暖的旅游体验。为了做到细致化服务,景区应事先通过网络问卷调查、短信发送、客服咨询等方式对游客的需求动向进行收集,在“无微不至”的关怀中提供更加优质高效的服务,以便促进旅游服务质量的进一步优化升级。

3 结束语

旅游业已成为促进我国经济发展的强有力支柱,通过扩大旅游业中旅游服务内涵的外延,向旅游行业注入人文底蕴,有效提升旅游服务的人文水平,对提升我国旅游服务的层次具有较强的现实意义。人文化是时代发展的趋势,为旅游服务进一步优化升级提供了新方向,适应了当今的发展环境。旅游服务应注重以人为本的理念,将人文内涵注入旅游服务中,以提升旅游服务的人文关怀水平,实现我国旅游业长远和谐发展的现实意义。

参考文献

[1] 张际.基于游客满意度的秦皇岛旅游服务质量调查及提升对策研究[D].燕山大学,2018.

[2] 唐建军.旅游文化主体是旅游文化研究的中心[J].滩坊学院学报,2006(5):39-42.

[3] 张海燕,罗健阳.从利益相关者视角评价乡村旅游绩效一以湘西土家族苗族自治州为[J].吉首大学学报(自然科学版),2016(3):74-79,84.

[4] 张懿玮.旅游服务质量管理[M].上海:华东师范大学出版社,2019.

[5] 何琼峰,李仲广.基于入境游客感知的中国旅游服务质量演进特征和影响机制[J].人文地理,2014(1):154-160.

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