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邮政客户欠费的主要原因及解决对策研究
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2020/11/17 10:02:13  

摘要:邮政企业在实际发展进程中,应加大对风险管理的重视程度,针对客户欠费行为,提升防范意识与管理水准,并依照客户遭遇的实际情况制订出相应的欠费回收管理技巧,在改善服务水平的基础上,降低客户欠费行为的频次。

关键词:邮政; 客户欠费; 欠费管控;

近年来邮政改革多元化发展,在经营规模不断扩大的同时欠费率却在不断攀升。在邮政为相关用户推出多类活动时,客户未能按时将款项交予企业,给邮政企业资金造成了特别大的压力,制约了企业发展。

因此,邮政内部应强化各项科学举措,应对当前的客户欠费规模逐年增大的问题。

一、邮政客户欠费的主要原因

(一)经营风险意识不强

随着同行业竞争压力的增加与经营任务的扩展,邮政部分单位为维护自身效益,逐渐扩大了自己的生产经营规模,没能有效审视对象客户、盲目信任老客户等,只采用赊账行为以期扭转当前现状。由于客户欠费的随意性较强,其欠费数目也在逐渐增多,该行为也严重阻碍了邮政企业的进步与发展。

与此同时,部分邮政业务随着时间的推移也产生了较大变化,基于客户欠费的增多,其内部资金也会出现些许问题,而随着代理业务、新型业务、业务量及衍生业务等信息的增多,资金问题给其带来较大影响,邮政企业的营销形式也会产生些微变化,如突击型、感情型、关系型及公关型等,不同业务类别的人员会负责对应同一客户不同的项目,虽然部分业务活动在结束以后能够完成账款结算,但由于较弱的资金管控力,出现互抵欠费等不规范收款问题,其项目的效果也会受到影响。

(二)管控制度不严格

过去任意降低资费和跨界揽收等现象,为用户提出的不合理要求和形成欠费提供了温床,随着市场不断规范,有些客户单位在得不到优惠时以拖欠形式迫使邮政企业就范;合同不规范,没有正式的合同协议是形成欠费和长期拖欠的一个重要原因;违规记欠包括管理人员借助自身手段将不符合计欠情况转变到有关客户的范围中、各种资费货款低收高录、考核奖励违规虚增欠费虚列收入等,有的邮政单位明明收入户上有多比款项,却未予及时确认清欠。基于责任人的模糊性,欠费考核只是流于表面,企业账务中的费用得到极大增长,抑制其整体发展,因此,邮政管理部门需设立良好的管控制度以优化客户欠费问题。

(三)外部因素影响

市场经济环境已由卖方市场转为买方市场,邮政企业想让客户不欠费已然不可能。如报刊订阅市场,由于各种渠道订阅、电子订阅、移动订阅产品的不断出现,为了不丢失市场,将欠费作为一种资金利息让渡行为也是难以避免的操作。此外,社会企业诚信为本的观念也仍然不够深入,部分客户单位照章缴费意识差,以效益不好、资费抬杠等借口恶意欠,也是让邮政企业很“头疼”。

二、优化邮政客户欠费的有效解决路径

(一)加强风险意识

当前多数邮政企业应时刻关注客户欠费情况与项目,针对其内部的每项环节进行严格审查,打造成客户欠费责任管理系统,将对应的责任落实到每位工作人员与管理者的身上。具体来说,邮政人员需科学开展事前防范工作,并合理控制事中的管控力度,在事后也需进行及时的考核监督,提升工作人员的分析与判断能力,使其意识到欠费的严重程度,自觉加强管控工作。企业管理者可将当前遇到的问题或困境告知内部工作人员,使其在开展活动期间,不但要及时了解市场最新的发展动态,对资金回流等赊销业务也要密切关注,并时时分析不同政策给企业带去的影响,从而将客户欠费风险控制在合理的范畴中,针对可能产生的问题采取对应性措施[1]。

(二)设置健全信息化管理系统

首先,管理部门对邮政企业有经济往来且存有欠费情况的客户进行详细地调查与分析,并设立专业的客户信用系统,在将该系统分成若干等级后与相关欠费客户进行一一对应,适时评价其信用度,让客户拥有较好的信用观念,此方式能较合理的控制邮政费用。同时,运用动态管理手段可有效降低邮政企业风险,管理者可依照客户的具体需要打造一个需求档案系统,定期审查其信贷行为,如有必要,还可借助邮政自身的金融渠道与之签订借贷合同,对其实行积极引导,既能满足客户自身需求,又能保障邮政企业的整体利益。

其次,邮政应当健全并统一自身的客户欠费管理体系。第一,完善CRM欠费管理系统的改造,其内部应覆盖设置涵盖报刊订阅、分销业务、集邮业务、速递揽收及邮政营业系统等各专业板块的多维度看板平台;第二,完善CRM与ERP的信息对接,改造CRM系统的客户编码并与ERP客户主数据信息包保持一致,同时在ERP财务模块中充分挖掘展现客户的欠费及其收入对应关系,有效实现ERP的“透视管理”功能,财务人员与业务人员也才能精准掌握欠费客户信息,更好地实施分部门分级管控。

最后,借助统一化的管理平台欠费管理系统,邮政企业内部才能有效把握所有客户的费用状态,并以动态形式呈现出来,使其能够更为便捷与高效地开展管理工作,及时分析与研究欠费客户的年龄、信用度等,从而来加强相关客户的管理与监督。管理人员在进行监察的过程中才会迅速找到欠费管理中的问题,对此类问题也能找到相应的解决办法[2]。

(三)完善管理流程

邮政企业需完善内部欠费管理流程,管理人员应按照协议要求,及时审核客户协议,其业务受理部门还需根据实际要求整理客户所有的信息资料。同时,在完成资料的整合与审查后,需依照实际工作内容的基本要求将资料转化成书面材料并传递到业务系统中。在该系统内工作人员应申请注册,将客户信息资料录入并审核,完成审核工作以后,受理人员与市场部门应签订必要的协议,在欠费管理系统中开展批准审核。所有工序完成之后,管理人员需确认各类账户的类型,保证经费的使用规范、有效,当其列账规范且催缴及时时,客户欠费情况将获得较大缓解,若账户类型与所收金额不符时,工作人员应及时复查确认,避免因管理问题而影响邮政企业的资金管理。

(四)仔细核查欠费用户情况

在开展客户信用制度管理的过程中,其专业人员需参照系统内的数据信息详细分析客户的信用额度,针对其不同情况的赊账要采取对应的方式,并设计出科学的方案加以限制。对企业内部的欠费情形要高度关注,若客户在超出规定时间后仍未能还款需对其进行调查跟踪,增强清理力度,避免内部烂账、坏账的生成。此外,邮政企业还可定期开展咨询活动,其主要依据为业务活动的实际需求,使其内部的欠费系统、财务系统与业务系统等在数据上保持极强的一致性。而监察、财务与审计部门也可对客户欠费情况进行实时检查,主要包含欠费回收或发生的真实度,避免管理过程中发生的各类问题。

例如,某邮政企业为改进当前内部客户欠费行为,其管理人员设置了科学的客户信用系统,并设立了不同的信用等级,并对不同客户的欠费情况进行了针对性调查与分析,在掌握其现状以后,运用对应性手段追缴客户欠下的资金,并获得良好效果。

(五)改进考核机制

在优化邮政欠费管理流程以后,管理者还需完备客户欠费的核销流程与考核机制,使客户欠费形成一套闭环管理。一般来讲,基于市场竞争的激烈程度,邮政业务仍处于买方市场,当前多数客户经理或业务受理部门较难对客户提出太多要求,而在欠费资金的回收上,若客户没能按照规定时间还款也难以对其限制,在欠费还款问题上部分邮政企业还存有些许惰性,导致其管理更为松散。为降低此类风险,管理部门应设立完备的客户欠费考核机制、业财联动机制,纠正部分邮政单位重规模轻效益的思想。把欠费的管理和控制作为一项重点指标考核,加大资金回笼率指标在绩效考核中的比分占比;明确营销人员的追款责任,建立完善的欠费追款责任制;加强业财沟通,简化业务部门回款确认流程,尽快尽量查清每笔未知款项;建立欠费核销操作规范,避免错误核销情况发生,同时采取必要的财务信息简报通报。

若该客户超出3个月或没能按照规定时间完成还款,客户经理或受理部门可设置等级额度并适时开展经济考核,还可对欠费客户实行待岗追缴处罚,通过多项举措不但加大了客户经理与业务受理部门的重视力度,还使得客户欠费资金的追缴工作变得更为积极[3]。

此外,若出现了不可抗力原因的欠费损失,如客户单位破产、公司注销或债务人死亡等,也需设置一套完整的欠费核销系统,完善其内部工作流程,使客户经理或业务受理部门的业务得到正常的保护,邮政企业也能正常开展其各项经营活动。邮政企业在实行客户欠费管理系统的过程中应合理结合客户的实际需求与自身情况,使欠款的追缴变得更加科学、专业,在维护客户利益的同时,还能够促进企业经济效益。

三、结语

综上所述,邮政企业在实际发展进程中,应加大对风险管理的重视程度,针对客户欠费行为,提升防范意识与管理水准,并依照客户遭遇的实际情况制订出相应的欠费回收管理技巧,在改善服务水平的基础上,降低客户欠费行为的频次。

参考文献

[1] 张毅.浅谈寄递业务欠费法律纠纷的三风险管控[J].中国邮政,2019(04):56-57.

[2] 李崇喜.浅析邮政企业以信息化引领内控建设的做法及成效[J].财会学习,2018(21):243-244.

[3] 李建翌.浅谈德阳邮政资金问题和应对策略[J].中国国际财经(中英文),2017(19):240.

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