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商业银行场景化金融业务的发展研究
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2020/1/9 9:28:15  

摘要:商业银行场景化金融业务的发展是时代的必需品,是大势所趋。尤其是在现阶段信息技术高速发展的情况下,以及追求个性化的时代,人们需要的是更好的服务体验。同时也需要利用碎片化的时间来完成事物,因此作为商业银行要尽可能顺应这种发展趋势,创新出符合时代的服务观念。

关键词:商业银行; 场景化; 金融服务发展;

一、相关理论概述

(一)场景的含义

场景从社会学角度来讲,原用于戏剧、影视、文化作品里面的场面或者情境;具体来讲,就是为了满足一定场合需求而设定相关角色从而进行互动,在这个过程中也要有着互动所需要的材料和道具,整个系统就被称为场景。总体而言,场景包含的要素很多,不仅仅有硬要素还要有软要素,所谓软要素一般指的是整个过程中的氛围。而一个完整的场景就需要软要素和硬要素相互结合,从而达到完美的配合。另外,场景也可以只有人与周围事物关系的总和。

(二)场景化的含义

场景化是以客户为核心来进行产品设计,根据客户的需求来设计产品以及使用的场景设计,从而让客户和产品的关联度能够更加的贴切,增加客户和产品的黏度。例如上班族对于午饭的需求,大多数情况下,上班族在想到外卖的时候第一时间就会想到美团、饿了吗等外卖App。这就是客户需求和产品的黏度的表现形式。在这类产品中,是不断对客户的需求充分挖掘,才做出这些让客户十分依赖的App,在传递效应影响的同时,也能低成本地发展自己的潜在客户,从而提升客户数量。

(三)商业银行场景化理念

场景化金融是指将客户的金融需求和各种场景相互融合,使得一些难以理解的金融产品或者金融活动、金融需求变得自然也变得更加容易理解,同时使得风险能够更加的精确。在一定程度上能实现信息场景化、动态化、现金流可视化和可控化。

对商业银行而言,在互联网金融高速发展的背景下,如何控制风险、提高服务质量是现阶段商业银行最为头疼的事情之一。在这种情况下,商业银行需要改变以前的心态,以开放、合作的心态去寻找合作,从而整合已有的资源,来实现功能互补。同时,加强与各个平台的合作,包括且不仅限于业务合作、战略合作、股权合作等。场景化关注的不仅仅是客户需求本身,在面对客户的时候不仅要进行现场产品设计,还要进行前置工作,从客户的消费意愿、消费行为、支付习惯、融资需求等切入,形成金融需求和金融服务供给的无缝对接。

Brett King在《Bank3.0》中提出Baa S(Banking-as-aService,银行P服务)模式,在未来银行将不再是一个地点,而成为一种行为,一种无处不在的服务。未来的金融服务将逐渐把重心放在为客户提供优质服务上,而原来的服务主流———线下网点的规模化扩张以及线上数字渠道的粗放式拓展功能将逐渐被弱化。简单来说Baas的模式就是将客户的体验放在第一位,银行的产品和服务都是以客户为第一要素来进行设计的,从而保证客户能够得到最好的银行服务体验。

在商业银行各种产品同质化的当下,服务将变成各个银行的主要竞争优势和竞争手段。在产品大环境背景下,商业银行只能通过提高客户的体验来挽留客户,从而保证客户的滞留性。所以现阶段各个商业银行都在以产品为基础发展客户的银行服务体验,以服务体验为核心目标,在这个过程中加强创新创造,以争取客户。

(四)商业银行场景化发展创新

现在这个时代是一个尊崇个性化发展的时代,同时也是一个快节奏的时代。当客户在银行办理相关事物或者购买某种产品,其需求大多都是希望银行能够尽快提供相关的解决方法。而场景化的出现能够让商业银行产品的范围和功能能够得到一定的拓展,让客户能够有着更多的选择,使得金融服务能够和民众生活紧密的交集。总的来说,商业银行的场景化发展就是一种对金融产品的创新和升级,金融产品依旧是那种金融产品,但配套的服务受到了一定的变化,增加了对客户的体验研究和服务,从而让客户能够感受到亲切感。

二、商业银行场景化发展

(一)发展特点

1.个性化体验

在互联网的发展和冲击下,传统的销售模式发生了巨大的改变。场景化体验逐渐将传统的销售模式替代,从而形成新时代的销售模式。场景化体验的最大特点在于能够支持个性化需求,尤其是在这个追求个性的时代,体验式服务以及是各个行业所发展的重要目标,通过体验来感受客户的需求从而能够有效地和客户互动,了解客户的需求,尽可能地选择相关产品来说迎合客户需求。

2.群众效应

群众效应是将相同需求的客户集中在一起,根据不同的消费群体来进行产品分类,从而形成最大价值的场景化,在一定程度上实现跨界融合、刺激消费的效果。同时也能增加客户的消费黏性和需求。

3.场景识别

场景识别是通过转化产品属性,来刺激客户不断的触发场景记忆,从而能够对产品产生一定的敏感性。同时,还要对客户进行正确的引导来让客户主动进行场景识别。对于银行而言,可以通过外部数据分析等来对不同特定场景的客户解决潜在的问题,从而提高服务效率。商业银行运用场景化思维能够快速的锁定客户的需求和目标,从而让个性化体验能够深入人心,增加场景识别的可能性。

4.时间碎片化

固定终端的普及和发展,让人们在各个时间段都离不开手机,在这种情况下,每个客户的需求在体验中随时在变化,对于银行而言,精确是最基本的要求。快节奏的生活将一切事物的界限模糊化,在生活中,人们可以在吃饭的时间通过手机进行办公或者学习等,从而难以有效的界定吃饭、工作、学习的时间。因此,时间碎片化就是种典型的方式。对于商业银行而言,可以充分利用碎片化时间来营造高效简洁的场景化体验,从而能够更好地得到客户的青睐。

(二)商业银行场景化发展的优势

商业银行具有与生俱来的公信力,相较于互联网金融而言,商业银行的公信力远远大于互联网金融。从这个角度来看,商业银行如果有效的利用互联网达到金融服务互联网化和场景化,保证客户能够得到良好的体验,那么在这个基础上,商业银行的公信力则是人们所追逐和认可的最大要素,通过这种优势能够建立起安全高效的金融服务生态系统,从而有效地进行场景化发展。

商业银行有着长年累月的业务,也就有着相应的业务数据沉淀。商业银行可以利用这些数据业务来降低所存在的风险,能够有效地进行风险管理。对于投资而言,风险越低利润越高的产品是客户趋之若鹜的东西。因此,商业银行可以利用这方面的优势对相应产品进行风险控制管理,从而有效地降低相关风险,就能够有效地吸引客户。

现阶段客户满意度的评价方式已经不仅仅局限一个方面进行评价。从消费者理论的角度来讲,消费者在寻找、购买、使用、评价和处理希望满足其需要的产品、服务和思想时所表现出来的行为。因此,作为商业银行而言,可以利用手中已有的资源,根据数据库进行匹配,从而对资源进行优化和整理,将产品要素进行拆分组合,从而有效地满足客户的需求。

(三)商业银行场景化发展的问题

1.场景和产品连接不紧密

传统的银行金融业务的模式中,各个环节相对独立,难以有效的和生活场景建立有效的链接,从而导致客户对于业务活动没有体验,造成客户和产品之间的联系较差,出现一些风险。现阶段商业银行面对的主要客户大多是90后的成员,他们更加重视体验,追求个性化和多样化等。因此,作为商业银行应该主动去挑战业务架构,从而有效的面对现有客户。

2.创新速度慢

在现有的银行体系中,由于受到传统体系的影响,导致难以有效地进行创新。这不利于商业银行场景化的发展。尤其是在产品同样化的背景下,银行的服务体验决定了银行产品对于客户的黏性程度。但是在现有的银行制度之下,进行产品环境化的创新,必然存在一些阻力,不利于商业银行的发展。

三、商业银行场景化发展策略

(一)基于大数据进行控制

对于场景化发展的推进和深化,大数据是必不可少的环境。事实上场景化的发展必须基于大数据才能有效发展,场景化的特点是个性化以及精确定位客户需求,没有大数据进行相关的分析支持,也就难以进有效的场景化发展。商业银行有着海量的客户数据,因此,商业银行能够有效地利用这部分数据进行分析客户需求,帮助场景化有效地建立。

(二)整合渠道

在传统的银行服务行业中,需要客户进行一些麻烦的手续,从而导致客户的体验十分的差劲,一点小事的办理可能就需要半天的时间。因此,作为商业银行在进行产品场景化创新的时候应该将渠道在进行相应的整合来减少一些不必要的程序,从而保证客户的体验。在这个快节奏的时代中,效率永远是大众考虑的第一位,尤其是当竞争的地方从产品优势转变到服务优势的时候,喜欢个性化体验的90后,更加愿意选择更舒适的商业银行,来提高他们的办事效率。因此商业银行在渠道整合的时候应该考虑客户的需求,根据实际需求来完成相应的渠道整合。

四、总结

商业银行场景化金融业务的发展是时代的必需品,是大势所趋。尤其是在现阶段信息技术高速发展的情况下,以及追求个性化的时代,人们需要的是更好的服务体验。同时也需要利用碎片化的时间来完成事物,因此作为商业银行要尽可能顺应这种发展趋势,创新出符合时代的服务观念。

参考文献

[1] 雷光明.GS银行利用金融科技发展普惠金融策略研究[D].南昌:江西财经大学,2019.

[2] 王艳优.东莞农村商业银行荷包社区营销策略优化分析[D].广州:华南理工大学,2018.

[3] 李健.互联网金融2.0时代商业银行应用大数据部署数字化营销的策略研究[J].现代管理科学,2017(9):33-35.

[4] 李健.场景化金融时代商业银行的数字化转型趋势及策略[J].武汉金融,2017(8):54-56.

[5] 陈熙.商业银行场景化的风险分析与管理对策[D].福州:福州大学,2017.

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