摘要：当前成品油零售市场的竞争，归根结底是客户和客户资源的竞争。互联网+市场环境下，越来越多油品销售企业的营销模式，正在从以往传统粗放的面上挂牌普惠，转变为针对不同客户群体的差异化营销，从单一线下营销转向线上线下一体化营销。企业对加油站客户群体进行细分，通过分析客户群体的行为模式、消费习惯和选择，制定差异化营销策略。

关键词：加油站; 行业客户; 开发与维护;

一、行业客户消费习惯与选择

据2018年11月数据，广州市经市交通委员会许可的网约车平台有18家，持证全职网约车司机约1.6万名。同时，作为物流集散地，广州有141个专业批发市场，因此有众多从事同城货运的面包小货司机。网约车及面包小货司机都具有加油频率高、油品消费量大的特点。为了掌握该客户群体的消费选择、行为习惯、消费体验，为营销决策提供依据，笔者所在公司委托专业市场研究机构分别对网约车、面包小货客户开展市场调查。以下调查结果基于调查样本。

（一）行业客户消费习惯

1. 加注油品以92#汽油为主（如图1)

图1 客户消费习惯

2. 平均月度消费量260升-300升

图2 平均月度消费量

3. 加油频率以每周3-4次为主

图3 加油频率

4. 加油时段更多集中在每天晚上回家前

图4 加油时段

（二）行业客户消费选择

行业客户加油点选择首要三大因素为油品质量、油品价格、加油站地理位置便利。

图5 客户消费选择因素

二、行业客户营销模式探讨

（一）平台化运营

行业客户加油点选择三大因素中，油品质量高、加油站地理位置便利两项笔者所在公司具有较大优势，针对这一客户群体对价格敏感的特点，2017年9月，广东石油以“加油广东”APP为平台，开发上线“行业VIP客户”模块应用于行业客户开发及维护，面向网约车、面包小货、出租车、教练车等营运型客户群体分类制定优惠方案。行业客户通过“加油广东”APP“行业VIP客户”入口，将行驶证及网约车驾驶员证、出租车驾驶员证、机动车驾驶培训教练员证、平台资格认证页面等资质证明上传提交申请，后台认证审核通过后，就可享受加油优惠返还。“加油广东”APP“行业VIP客户”模块的应用，实现了对特定客户群体的精准识别、开发和平台化运营。积累做大客户基数后，借助信息化手段，归集行业客户的信息，可以对客户进行画像和标签化管理，持续监控、分析行业客户用油数据，对后续的客户维护、营销策略调整，提供数据支撑和决策依据。

相对其他油品零售企业旗下加油站通过加盟第三方加油平台给予行业客户优惠的方式，中石化广东石油通过自有平台拓客的方式更加直接有效，将行业客户发展纳入到企业自身会员体系，主动掌控客户的运营。另外，由于没有第三方加油平台的抽佣，可以将优惠全额让利客户。

（二）目标行业客户的触达和开拓

完成平台的搭建之后，需要提高平台在行业客户群体中的认知率和使用渗透率，实现客户触达和开拓，笔者认为可考虑以下几种方式：一是加油站现场布置宣传物料和工作人员推介；二是通过官方微信公众号推送宣传推文；三是在当地交通电台投放广告；四是发布微信朋友圈广告，通过客户标签抓取实现对目标行业客户的精准触达；五是与网约车车主平台、同城货运接单平台合作，实现客户引流，比如在第三方平台页面提供“加油广东”APP入口链接，客户点击链接可跳转到“加油广东”APP“行业VIP客户”平台提交认证申请；六是新用户注册奖励，行业客户注册并通过认证后可领取新手礼包，礼包设计可包括“加油广东”APP加油卡充值券、易捷非油现金券等；七是以老带新，通过现有行业客户发展新客户，例如，老客户可通过分享链接，邀请好友注册，认证通过后，双方均可获得电子加油卡充值券。

（三）定点油站优惠

通过前期的平台搭建、客户开拓和分类，可以摸查网约车、出租车热点区域、批发市场、驾校分布，结合分析加油站区位和商圈特点、客群构成，选取一些位于行业客户集中营运区域的加油站，开展针对特定行业客户群体的营销。例如，可选取位于市区、高铁站或商场周边的加油站开展针对网约车和出租车客户的营销活动，批发市场周边加油站开展针对面包小货拉货司机的专项营销，驾校附近加油站开展教练车优惠活动。公司在后台设置行业客户类型对应优惠站点和优惠幅度，通过资质认证的行业客户，在指定的行业客户优惠加油站就可享受专属优惠。定点油站优惠的方式，避免了无差别降价普惠，只对价格敏感的行业客户给予优惠，实现了对行业客户的精准营销，控制优惠额度，减少效益流失。

（四）特定时段优惠

调研发现，48%的网约车司机和40%面包小货司机倾向于在每天晚上回家前加油，根据这两类客户群体的消费特点，可以考虑在行业客户定点优惠油站开展时点价优惠，引导客户在夜间加油站非繁忙时段到站加油，既迎合行业客户加油习惯，又与其他客户错峰，释放加油站日间场地空间，实现客户合理分流。

（五）非价格手段增强行业客户体验和黏性

除了价格优惠，还应该考虑行业客户的多样化需求，通过非价格手段更好地维护客户，不断提升客户体验，增强客户黏性。近几年，中石化大力推进加油站汽服开发建设，完善加油站综合服务功能，为车主提供更多增溢价值。综合汽服网点、自助洗车机加快铺设覆盖自营加油站，开展会员加汽油送洗车的活动。除了加油，行业客户对洗车同样也较大需求，为了维护、稳定行业客户，可以定期向行业客户定期推送有使用期限的免费洗车券。

另外，调研发现，行业客户最喜欢的便利店商品依次是矿泉水或饮料、纸巾、小包装米等，除了洗车券，还可以考虑定期向行业客户推送这些商品的免费兑换券。通过送洗车或便利店商品等非价格手段，一是可以相应减少油品优惠方面的投入，二是可以满足行业客户多样化的需求，提升客户体验。

三、结语

中石化广东石油分公司秉持“以客户为中心”的经营理念，运用互联网技术和信息化手段，实现了对行业客户的平台化运营和精准营销，在针对加油站不同客户群体的差异化营销方面做出了成功的实践，为加油站的客户开发与维护探索出有效的路径和方法。

参考文献

[1] 刘浩.大数据背景下外贸企业客户开发研究[J].时代经贸,2018(9).

[2] 蔡周宽.我国烟草公司客户满意度问题分析与对策探讨[J].时代经贸,2008(S1).